Invertir en un gestor de contactos para mejorar los niveles de servicio y calidad percibida

En esta última charla de los Diálogos del Contact Center que ON Soluciones viene publicando en su blog, los protagonistas de la conversación abordan el éxito del proyecto puesto en marcha y la inversión final en un gestor de contactos que el CEO de la compañía debe aprobar.

Antes de la presentación del proyecto y los buenos logros alcanzados hay un par de consejos aún que dar por parte del consultor y amigo, al responsable del contact center. Estamos ante un proyecto que refleja unos resultados muy buenos, en televenta, por ejemplo, son superiores a los esperados. Sin embargo, no se sabe exactamente, qué indicadores son los que hacen que se alcance ese buen resultado.

«En televenta hay algo que funciona excepcionalmente bien y tu cuadro de mando debería decir qué es. Incluso, puede que haya algo que vaya peor de lo que debería pero que quede compensado por lo que lo hace bien y no sabes ni una cosa ni la otra. Mira, un cuadro de mando debe contestar a tres preguntas. La primera es qué pasa y eso sí lo hace vuestra solución. Es lo que se llama tener información. La segunda es por qué pasa, es decir convertir la información en conocimiento que ayude a entender la situación. Y tú cuadro de mando ya no responde a eso. Y la tercera es qué debemos hacer para mejorar, o llegar a tener sabiduría. Y para lo que necesitas es haber contestado a la pregunta previa«.

Y para conseguir esto se necesita un método en el que quede clara la diferencia entre objetivos e indicadores. Pero para conocer el diálogo sobre este punto entre estos dos amigos, lo mejor es leer aquí el post completo. En él también se aconseja como «vender con éxito» esa necesidad de invertir en un gestor de contactos al CEO de la compañía, un consejo extrapolable a cualquier proyecto que se le quiera vender a la alta dirección.