Iris Global partía de una necesidad estratégica de tener sus datos unificados, especialmente los referidos a experiencia de cliente y empleado, ya que estaban distribuidos en múltiples sistemas. Era imperativo contar con un proceso corporativo unificado de calidad y coaching, así como de análisis de tiempos y productividad. Para alcanzar estos objetivos se pensó en el modelo de integración Smart Data de 2MARES, con quien la compañía lleva tiempo trabajando. Aquí nos cuentan los retos de la implantación y los logros alcanzados.
Además de lo señalado arriba, habría que recordar también que este proyecto se clasificó como normativo para facilitar la certificación y cumplimiento integrado independientemente de los sistemas de normas como ISO 9.001 (calidad), GDPR (protección de datos) o ISO 27.001 (seguridad).
Estamos pues, ante un proyecto retador y ambicioso. Uno de los principales desafíos del mismo residía en la integración de la información, con origen en múltiples fuentes y sistemas. Las distintas fuentes se enumeran aquí:
• Talkdesk (CTI): información del tiempo de los estados, de llamada, de la ocupación y las grabaciones.
• SAP/aTurnos (HR): turnos, presencia, vacaciones e imputaciones de hora.
• Salesforce (CRM): información de los casos, de los tiempos dedicados y de la ocupación.
Actualmente, los módulos Smart Data, Calidad, Coaching y HRservice están en producción a pleno rendimiento junto a los conectores con Talkdesk y SAP, y en la fase final de diseño del dashboard de productividad y de la integración de los canales gestionados en Salesforce.
Este modelo de solución se adapta a los departamentos de Operaciones ligados a la gestión del Contact Center que podrán obtener la visibilidad de sus servicios y equipos a través del CMI.
Primeras sensaciones
“El sistema aún se encuentra en una fase de maduración, pero una vez implementado a través del CMI nos ayudará a establecer una alineación de las perspectivas estratégicas y servirá para coordinar los objetivos de los diferentes departamentos y servicios”, señala Alejandro Valiente, supervisor de primera línea en Iris Global. “Al usar el CMI podremos activar palancas para mejorar los SLAs de los servicios desde la estructura, basado en la mejora de la atención telefónica, la eficiencia, productividad y el dimensionamiento de los equipos”, añade Alejandro Valiente.
Desde la compañía destacan que, se está consiguiendo un objetivo importante que se buscaba, que es garantizar un control de los estándares de calidad deseado, a través de los indicadores establecidos. Asimismo, se asegura la fiabilidad del dato proveniente de distintas fuentes de información.
“La mejora de la productividad tiene su impacto innovador en la configuración de un cuadro de mando único que integra los datos de las diferentes fuentes para facilitar la toma de decisiones mediante la visualización de la información en tiempo real”, apunta Enrique de Miguel, CEO de 2MARES.
«De momento, el sistema de Quality ya se encuentra estandarizado para todo el departamento de Operaciones, y es utilizado por 1.200 usuarios. De forma ágil e intuitiva, el manager puede, tanto ofrecer como dar feedback a través del mismo formulario”, apunta Alejandro Valiente.
Para una utilización ágil de la herramienta, la formación impartida ha sido un elemento importante. Desde 2MARES cuentan que el Plan de formación planteado para este proyecto se ha estructurado en formación inicial y de reciclaje/upgrade. La formación inicial específica se diseñó en píldoras formativas de cada módulo, planificada e impartida de acuerdo con la oficina de proyecto a lo largo de cada fase. La formación de reciclaje se realiza trimestralmente como parte standard del soporte formativo/consultivo del programa 2MCARE.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 97 de Relación Cliente Magazine).
