IZO System presenta las principales conclusiones del Estudio de Benchmark de Customer Experience 2008 realizado a nivel internacional. Puede solicitar una copia gratuita del Resumen Ejecutivo del Estudio en la web de IZO System.
A pesar de las buenas intenciones, las compañías fallan al diseñar e implementar una completa Experiencia del Cliente
La consecución de la lealtad a través de las estrategias de Experiencia del Cliente (Customer Experience Management, CEM) ocupa un lugar preferente en las agendas de la mayoría de los directivos españoles. Sin embargo, las compañías continúan cometiendo errores a la hora de comprender de manera global las expectativas de los clientes y por tanto entregando productos y servicios “commodity”.
Esta es una de las principales conclusiones que se extrae del nuevo estudio global de Benchmarking de CEM realizado por IZO System y su partner Strativity Group en Europa, Asia, Estados Unidos y Latinoamérica.
El estudio, que contó con la participación de 379 ejecutivos, analiza el ciclo completo de la experiencia del cliente en sus organizaciones, desde la definición de la misma, al alineamiento de la organización centrada en el cliente, así como los mecanismos y garantías para responder de forma ágil y eficiente a sus necesidades.
Aunque el estudio refleja que el 80% de los directivos coinciden en que las estrategias de cliente son más importantes para el éxito de las compañías que nunca, en la práctica, éstas fallan a la hora de diseñarlas e implementarlas y, como resultado, pierden el compromiso y la lealtad de los clientes.
Algunas de las principales conclusiones del estudio reflejan:
· Sólo el 43,9% (mayor que el 40,0% del 2006) consideran que su compañía se merece la lealtad de sus clientes
· 42,6% respondieron que los productos y servicios de su compañía NO valen el precio que cuestan (menor que el 44% en 2006)
· 56% de los directivos consideran que sus compañías cuentan con productos diferenciadores y beneficiosos (mayor que el 49,5% en 2006)
· 43,7% afirman que sus compañías aceptan a cualquier cliente que esté dispuesto a pagar (mayor que el 38,3% del pasado año)
· Sólo el 34,8% indica que su compañía cuenta con un responsable de la Experiencia del Cliente
· Sólo el 27,2% de los participantes respondieron que sus empleados cuentan con las herramientas y la autoridad necesaria para resolver los problemas del cliente (menor que el 34% en el 2006)
· Sólo el 23,9% consideran que los empleados están correctamente preparados en como encantar a los clientes
“El Estudio Global de Benchmarking de CEM nos muestra una aleccionadora realidad. Las compañías todavía no consiguen comprender lo que implica satisfacer las necesidades de los clientes, y mucho menos encantarles” explica Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System. “Especialmente en el entorno económico actual, las compañías deben ponerse serias a la hora de comprender y entregar una experiencia del cliente total”.
El estudio demuestra el importante gap que existe entre el reconocimiento que las compañías realizan de la importancia de las estrategias orientadas al cliente y su capacidad para desarrollar e implementar de manera exitosa estas estrategias.
Los ejecutivos que participaron en este estudio respondieron abrumadoramente que sus compañías carecen de tres elementos críticos y fundamentales en cualquier programa orientado al cliente.
1. Una clara estrategia de Experiencia de Cliente
2. Empleados que cuenten con las herramientas y la autoridad necesaria para generar experiencias extraordinarias
3. Sistemática para transformar el feedback del cliente en acciones concretas
Para Lior Arussy, Presidente de Strativity Group, “Los clientes buscan empresas que les ayuden a resolver sus problemas por completo. Las compañías por el contrario, con demasiada frecuencia, se focalizan en las ventas de productos o servicios en sí, olvidando la experiencia global que el cliente persigue. Este estudio revela que este fallo, es consecuencia de una estructura organizacional inadecuada y falta de foco hacia el cliente”.
Acerca del Estudio CEM
El estudio ha sido realizado a través de encuestas anónimas que fueron la base del análisis y conclusiones cualitativas. El estudio cuenta con una participación de un total de 379 Directivos de Europa, Asia, Norte América y Latinoamérica. IZO System es partner de Strativity Group y responsable del estudio para los mercados de España, Portugal, Brasil y México, que suponen casi un 30% de la población total del estudio.
El estudio ha sido realizado durante los últimos 4 años, pudiendo encontrar tendencias en la evolución de las estrategias de CEM y la manera en que son percibidas por las compañías.
