Con el fin de profundizar en la prometedora fusión entre UCaaS y CCaaS y analizar sus aportaciones a los contact centers, hablamos con Jorge García, director de producto de Enreach, para que nos avance cómo está trabajando la compañía en este terreno.
Relación Cliente: ¿En qué ha estado trabajando Enreach estos últimos meses?
Jorge García: Desde que ha empezado el año, tenemos tres grandes proyectos sobre la mesa, el primero, y no podía ser otro, es integrar la inteligencia artificial en nuestro software de atención al cliente. Esta tecnología que está en boca de todos se está convirtiendo en un gran aliado para el sector del contact center al revolucionar, sin precedentes, la experiencia de cliente (CX) y, por supuesto, la experiencia de agente (AX).
Nuestro segundo proyecto consiste continuar impulsando la adopción mobile en el mercado español. Durante muchos años, en Holanda, hemos estado conectando este dispositivo como parte integral de la centralita. Sin embargo, aquí en la península, nunca antes un proveedor había logrado ofrecer un servicio tan integrado. Esto se debía a una complejidad operativa que Enreach ha logrado eliminar.
Pero el proyecto más grande en el que estamos trabajando actualmente es en la unificación de nuestro portfolio. Con 20 años de experiencia en el sector del contact center, siendo operadores virtuales Tier 1, especialistas en UCaaS e Inteligencia Artificial, lo tenemos todo para convertirnos en el primer proveedor de all in one business communications.
El concepto “todo en uno” consiste en poder ofrecer una solución que permita a los clientes gestionar la comunicación interna y externa desde una misma herramienta aprovechando todas las capacidades tecnológicas que tenemos en el grupo Enreach
Relación Cliente: ¿Cómo se materializa la fusión de UCaaS y CCaaS?
Jorge García: Los veteranos del sector sabrán que siempre ha sido “UCaaS vs. CCaaS”, es decir, que siempre se ha ofrecido una solución u otra. Sin embargo, tras la pandemia, ha habido un cambio de perspectiva y se ha empezado a hablar de los beneficios de que ambas plataformas estén integradas.
En Enreach estamos seguros que unificar la gestión de las comunicaciones internas y externas es clave para simplificar la operativa, eliminar los silos de información y facilitar la resolución de consultas de tus clientes forma más efectiva.
De hecho, un reciente estudio de la consultora Forrester dónde entrevistaba a 500 directivos y decisores de distintos sectores a escala mundial ha encontrado que el 66% de los encuestados estaba interesado o muy interesado en una propuesta de valor que integra UCaaS y CCaaS.
Como pioneros en ofrecer esta propuesta de valor, y a pesar de estos datos tan prometedores, creemos prudente testear la tracción del mercado, y por lo tanto, hemos planteado el desarrollarlo en dos fases.
En una fase preliminar, integraremos ambas plataformas para que los usuarios de ambas soluciones puedan convivir. Esta funcionalidad, aparentemente muy simple, permitirá a nuestros clientes ver el estado de los usuarios de cada sistema, mejorando así la experiencia de interacción entre los usuarios de UcaaS y los agentes de CCaaS.
Tras esta sincronización, pasaremos a una segunda fase que consistirá en una mayor integración de la experiencia de usuario (UX) de los agentes de CCaaS con la de los usuarios de UCaaS. Para crear una UX más homogénea que beneficie a todos los trabajadores, realizaremos este paso incorporando el feedback de nuestros clientes en el proceso de desarrollo del software.
Relación Cliente: ¿Cómo sería nuestro día a día con una plataforma que fusiona UCaaS y CCaaS?
Jorge García: Para todas aquellas empresas que cuentan con su propio equipo de atención al cliente, esta fusión les facilitará la resolución de aquellas consultas de clientes que requieran el expertise de otro departamento.
Pongamos que un agente está hablando con un cliente que llama porque hay un error en su factura, este puede contactar con contabilidad para verificarlo y dar una respuesta rápida, o incluso, incluir a un representante de dicho departamento en la conversación.
En este mismo escenario, si no existiera la integración entre UCaaS y CCaaS, el agente seguiría disponiendo de canales para contactar con el departamento de contabilidad, pero de una manera mucho menos fluida, lo que resultaría en un peor servicio al cliente final.
Relación Cliente: ¿Qué beneficios experimentarán aquellas empresas que tengan su propia atención al cliente?
Jorge García: Como hemos visto en el caso de uso anterior, las soluciones all in one evitan la duplicidad en los sistemas telefónicos al ofrecer un sistema de comunicaciones flexible que permite colaborar y atender a los clientes desde cualquier dispositivo, lo que se traduce un ahorro en licencias y hardware para la empresa. 
Otro gran beneficio es la comodidad en el proceso de contratación, normalmente este tipo de empresas cuentan un proveedor de telefonía fija y/o móvil, otro que les suministra la centralita y, por último, el que les proporciona el software de contact center. Poder obtener todos los servicios de un mismo proveedor solventa las demoras que puedan haber en el proceso de alta y, al mismo, tiempo simplifica las facturas y la resolución de incidencias.
Por otro lado, las soluciones “todo en uno” también contribuyen a aumentar la tasa de resolución en la primera llamada, un KPI que tiene un impacto directo en la CX, ya que facilitan la resolución de aquellas incidencias externas que requieren la implicación de otros departamentos.
Y, por último, pero no menos importante, la fusión entre UCaaS y CCaaS también supone una reducción de las herramientas con las que trabajan nuestros empleados. La comodidad que supone poder realizar más de la mitad de las tareas sin cambiar de plataforma no solo dispara la productividad de nuestros empleados, sino también su satisfacción. Muchos estudios lo respaldan: una experiencia de trabajador (EX) positiva se transforma en una buena CX.
Relación Cliente: ¿Cómo se posiciona Enreach en el debate entre escoger un proveedor unificador o comprar un producto a un especialista?
Jorge García: Sin duda es un debate dónde cada escenario tiene sus pros y sus contras. Estamos de acuerdo en que hay que contratar soluciones desarrolladas por especialistas porque son los que conocen el sector y, al mismo tiempo, reconocemos que ciertos procesos se simplifican cuando contamos con un único proveedor.
Lo curioso es que nosotros nos identificamos como ambos: acumulamos 20 años de experiencia en el sector de atención al cliente español y en el sector de la telefonía y las comunicaciones unificadas, tanto a nivel nacional como internacional. Esto nos permite ofrecer las ventajas de ambos mundos.
Nuestra experiencia nos dice que las marcas líderes de un sector están empezando a diversificar sus propuestas de valor en otros mercados complementarios. Un ejemplo muy claro es Microsoft. No hay duda que son un referente del sector TI, sin embargo, ahora también ofrece soluciones UCaaS.
Al final del día, es una decisión que las empresas deberán sopesar si les compensa o no. Nosotros seguiremos ofreciendo nuestros servicios por separado, pero para aquellas empresas que necesiten ambos, queremos que se beneficien de que nuestros productos “hablen entre sí”.
Relación Cliente: Aprovechando que has mencionado a Microsoft, ¿supone una amenaza para Enreach?
Jorge García: Actualmente, Enreach es Gold Partner de Microsoft y, como tal, participamos en muchos de sus programas, como Operator Connect, que ofrecemos en más de tres países. Como parte del programa de partners, también integramos sus herramientas en todas nuestras soluciones.
Es innegable que Microsoft es líder en TI y que, desde hace unos años, su incursión en el mundo telco se ha evidenciado con el lanzamiento de Microsoft Teams. Para complementar su propuesta de valor, en Enreach ofrecemos integraciones con canales de voz, aprovechando nuestro amplio bagaje en el mundo telco.
