José Luis Sevilla (GoContact): «Debemos ser capaces de crear tecnología sencilla y rápida de implementar»

José Luis SevillaRecientemente, GoContact reestructuró su equipo de ventas en España y nombró como director comercial a José Luis Sevilla. Trascurridos unos meses, aprovechamos su incorporación a la compañía para que nos hable de sus planes al frente de este departamento y para conocer las líneas de actuación presentes y futuras de GoContact.

Relación Cliente: Como director comercial de GoContact en el mercado español y buen conocedor del mismo, ¿qué visión tienes de la industria de los contact centers?, ¿cuál es su grado de maduración actual?

José Luis Sevilla: Desde una visión de facilitador de tecnología donde potenciamos aumentar los volúmenes de gestión (en nuestro caso interacciones) optimizando procesos y la productividad de nuestros recursos, en muchos casos con apoyo de RPAs, IA, o bots, no tengo ninguna duda de que nuestras siguientes acciones se deben centrar en humanizar las plataformas de autoservicio, para que tanto el usuario como el cliente final adopten y constanten que son más eficientes sin que por ello disminuyan los niveles de calidad.

España es un mercado muy maduro en la industria del contact center y aunque ahora, más que nunca, estamos poniendo el foco en los empleados y en el cliente. Aún queda mucho por hacer tanto en el ámbito de los servicios prestados por los contact centers como por nosotros, los fabricantes de tecnología, los cuales no solo estamos obligados a innovar siendo muy agiles, sino que además debemos ser capaces de crear tecnología sencilla y rápida de implementar. De esta manera, el usuario puede adoptarla sin ningún rechazo, repercutiendo en la mejor comunicación con el cliente.

Relación Cliente: Has asumido tu nuevo cargo en la compañía a primeros de año, ¿cuáles han sido los principales objetivos que te marcaste desde el departamento y cómo encajan esos en la estrategia de GoContact para este ejercicio?

José Luis Sevilla: Todo nuevo proyecto es por sí un desafío repleto de retos. En mi caso, en GoContact, he tenido varios KPIs como principales, pero hay dos muy importantes, uno a nivel más interno y estructural y otro dirigido al negocio. Internamente he tenido que reorganizar y aumentar el equipo de ventas en España, para dar respuesta a la base instalada que está en constante aumento. En cuanto al objetivo externo, estoy trabajado una estrategia de negocio dónde la ecuación calidad+ innovación+ consultoría son los ingredientes del éxito.

Relación Cliente: En esos objetivos más inmediatos, ¿qué tipo de clientes están en el punto de mira de GoContact y que KPIs de su negocio son los principales que la compañía puede ayudarles a mejorar?

José Luis Sevilla: Nuestro core son los BPOs – contact centers y para ellos está diseñada nuestra solución. Trabajamos día a día para ampliar funcionalidades y ofrecer a nuestros clientes y al mercado la tecnología de innovación de mejor calidad y escalabilidad posible.

Relación Cliente:  ¿Cuáles son las tendencias que con más claridad se marcan en el mercado de los contact centers y cómo está potenciando GoContact el desarrollo de alguna de ellas?

José Luis Sevilla: Soluciones cloud con omnicanalidad integrada y herramientas de inteligencia artificial. Caminamos hacia un mundo 100% tecnológico donde las operaciones más sencillas pasan a ser gestionadas por automatismos inteligentes, mientras los trabajos más complejos se derivan a los equipos humanos. Estamos ante la era de la colaboración continua entre tecnología y personas.

Relación Cliente: ¿Cómo está trabajando GoContact su componente de innovación y como se está reforzando desde su unión con Broadvoice?

José Luis Sevilla: Al margen de potenciar funcionalidades de nuestra propia plataforma, orientadas a permitir a nuestros clientes la aplicación de distintas estrategias, las dos preguntas que planteas se unifican en la misma respuesta, ya que Broadvoice lo que nos ha permitido es acelerar nuestro roadmap, tanto en la parte omnicanal como de autoservio, ademas de agilizar nuestra presencia en paises de LATAM, EMEA y también en EEUU y México.

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