Charlamos con José Manuel Sanchís, co-fundador y director de Desarrollo de Negocio en Aunoa. Con más de 25 años de experiencia en innovación tecnológica y automatización conversacional, José Manuel Sanchís ha sido testigo de la evolución de estos sistemas y su impacto en grandes empresas. En esta entrevista, nos comparte su visión sobre el presente y el futuro de la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente, así como sobre los desafíos y oportunidades que presenta esta tecnología.
Como ya hemos comentado en varias ocasiones en esta publicación, la inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa de futuro para convertirse en una herramienta esencial en la relación entre empresas y clientes. Cada vez más compañías apuestan por agentes IA capaces de automatizar interacciones sin perder cercanía ni eficiencia, optimizando procesos y mejorando la experiencia del usuario. Gracias a los avances en procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático, estos sistemas han evolucionado desde respuestas predefinidas hasta interacciones dinámicas y contextuales que se adaptan a cada necesidad. Teniendo en cuenta este contexto, hablamos con José Manuel Sanchís sobre todo ello.
Relación Cliente: ¿Cómo surgió la idea de crear Aunoa y qué os motivó a desarrollar agentes IA?
José Manuel Sanchís: La creación de Aunoa fue el resultado de más de 20 años de experiencia en el ámbito de la mensajería instantánea y el diseño de interacciones. Desde los primeros días con SMS hasta el uso actual de plataformas avanzadas como WhatsApp, siempre hemos apostado por la innovación y la inteligencia artificial. En 2016, desarrollamos nuestro primer chatbot transaccional para una empresa de telecomunicaciones, lo que representó un punto de inflexión en nuestra trayectoria. Desde entonces, nuestra visión ha sido clara: aprovechar la tecnología para automatizar procesos y mejorar la experiencia del cliente de manera significativa.
Relación Cliente: ¿Qué características hacen que las soluciones de Aunoa sean diferentes al resto y tan eficaces para la atención al cliente?
José Manuel Sanchís: Las soluciones de Aunoa destacan por su especialización en el diseño, desarrollo y despliegue de agentes IA personalizados. Esta estrategia nos ha permitido trabajar con grandes empresas como PcComponentes, Grupo Caja Rural, GLS y Ecoembes, gestionando millones de interacciones con éxito. Además, nuestras soluciones se integran con plataformas como Salesforce, Zendesk y HubSpot, lo que garantiza una experiencia centralizada y fluida. Apostamos por la flexibilidad tecnológica mediante el uso de modelos de lenguaje avanzados, capacidades multimodales y acceso a datos externos, lo que nos permite optimizar cada interacción. A esto se suma una automatización eficiente, donde los flujos de trabajo se diseñan para integrarse con CRMs, ERPs y otras herramientas clave. Por último, aseguramos un acompañamiento continuo con expertos que supervisan, ajustan y mejoran constantemente el rendimiento de los agentes para garantizar los mejores resultados.
Relación Cliente: ¿Cómo consiguen los agentes IA de Aunoa ofrecer experiencias personalizadas y no solo respuestas automáticas?
José Manuel Sanchís: El uso del procesamiento de lenguaje natural combinado con la integración de datos contextuales es clave para ofrecer una experiencia personalizada. Nuestros agentes no solo responden consultas, sino que acceden a información en tiempo real desde CRMs y otros sistemas para adaptar sus respuestas a cada usuario de forma específica. Además, contamos con un equipo de lingüistas que analiza de manera continua las interacciones para perfeccionar la base de conocimiento y garantizar respuestas cada vez más precisas. También trabajamos en el diseño de agentes con un tono adecuado para cada sector, asegurando que la comunicación sea empática, natural y alineada con las necesidades y emociones de los clientes.
Relación Cliente: ¿Qué sectores ves con mayor potencial para la implantación de estas soluciones y por qué?
José Manuel Sanchís: Sectores como el comercio electrónico, la banca y la logística tienen un gran potencial para beneficiarse de nuestras soluciones. En el comercio electrónico, los agentes IA facilitan la atención al cliente, recomiendan productos y automatizan ventas, mejorando significativamente la conversión. En el sector bancario, permiten agilizar la captación de leads, optimizar procesos como las solicitudes de hipotecas y mejorar la eficiencia operativa. En logística, estas soluciones simplifican la gestión de consultas sobre envíos y optimizan la administración de puntos de entrega. Un aspecto clave en todos estos sectores es el uso de WhatsApp, que ha demostrado ser hasta 20 veces más efectivo que canales tradicionales como el correo electrónico o los SMS en términos de tasas de respuesta.
Relación Cliente: Una de las preocupaciones más comunes es que la IA deshumaniza la atención al cliente. ¿Qué opinas sobre esto y cómo se logra, desde Aunoa, mantener una experiencia cercana y empática?
José Manuel Sanchís: En Aunoa creemos firmemente que la IA no debe sustituir a los agentes humanos, sino complementarlos. Para evitar una experiencia deshumanizada, realizamos una supervisión constante de nuestros agentes IA, asegurando que su rendimiento se mantenga alineado con las expectativas de los clientes. Además, implementamos un segundo nivel de soporte humano cuando la situación lo requiere, lo que garantiza que los usuarios reciban una atención personalizada en casos más complejos. La automatización, lejos de alejar a los clientes, permite que los agentes humanos se liberen de tareas repetitivas y puedan concentrarse en interacciones que realmente aporten valor, mejorando así la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.
Relación Cliente: ¿Qué impacto has visto en las empresas que han implementado agentes IA? ¿Cuáles son los resultados más destacados en términos de eficiencia y satisfacción al cliente?
José Manuel Sanchís: Las empresas que han adoptado agentes IA han experimentado mejoras significativas en términos de automatización y eficiencia. En sectores como el de servicios, la tasa de automatización ha alcanzado hasta el 90% de las interacciones, optimizando el flujo de trabajo y reduciendo la carga operativa de los equipos de atención al cliente. También hemos observado una reducción de hasta un 40% en el volumen de llamadas telefónicas, ya que muchas consultas pueden resolverse de manera eficiente a través de canales automatizados como WhatsApp. En términos de productividad, algunos clientes han conseguido incrementos del 230%, lo que ha permitido optimizar los recursos y reducir costes gracias a la escalabilidad de nuestras soluciones.
Relación Cliente: Mirando hacia el futuro, ¿cómo ves la evolución de las soluciones conversacionales en los próximos años?
José Manuel Sanchís: El futuro de las soluciones conversacionales apunta a avances significativos en la autonomía de los agentes IA. Prevemos que estos sistemas serán capaces de operar de manera completamente independiente, gestionando tareas complejas sin intervención humana. Además, la aparición de sistemas multiagentes permitirá que distintos agentes especializados trabajen en conjunto para resolver problemas de manera más eficiente y efectiva. La inteligencia artificial generativa seguirá impulsando la evolución del sector, redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. En Aunoa, estamos comprometidos con liderar esta transformación, desarrollando soluciones que no solo sigan las tendencias tecnológicas, sino que también anticipen y respondan a las necesidades futuras de nuestros clientes.
