La inteligencia artificial conversacional ha conseguido que PcComponentes pueda automatizar más del 50% de las consultas, proporcionando a los usuarios respuestas rápidas y eficientes durante las 24 horas del día. La solución se ha implantado en la página web de la compañía y en la aplicación WhatsApp, permitiendo una mayor flexibilidad al cliente.
PcComponentes ha puesto en marcha un proyecto interno de mejora de la mano de Aunoa, compañía especializada en desarrollo de chatbots con inteligencia artificial, incorporando la IA en la gestión de la atención al cliente. Gracias a esta tecnología la compañía ha logrado optimizar los tiempos de espera y mejorar la experiencia de sus clientes desde el mes de noviembre, coincidiendo con la campaña más importante del año, el llamado “Black Friday”.
En la era de la mensajería instantánea, donde más de 2.200 millones de usuarios en España utilizan WhatsApp según datos de Hootsuite, las personas demandan mayor inmediatez y facilidad en la atención a sus consultas o peticiones a las empresas. Así, es cada vez más necesario apostar por aquellos canales que los clientes utilizan en su día a día, como es el caso de esta red social.
Inteligencia artificial al servicio del cliente
PcComponentes, al introducir en la atención al cliente la inteligencia artificial conversacional, ha automatizado hasta el 50% de las consultas con el cliente optimizando su servicio. Así, cualquier usuario puede comunicarse con el ecommerce español y recibir respuestas a cualquier consulta que planteen durante las 24 horas del día, mediante un chat disponible en la web de PcComponentes y también desde la aplicación de mensajería WhatsApp. Además, gracias a esta solución omnicanal, el retailer ha podido alcanzar una mayor escalabilidad ganando en efectividad y eficiencia a lo largo del proceso de atención al cliente, registrando ahorros de tiempo que han permitido mejorar la calidad de otras fases.
“El software de Aunoa nos está ayudado a ofrecer soluciones acordes con las necesidades de nuestros clientes. Esto nos permite estar donde están las personas, facilitar una respuesta rápida a sus peticiones, acortar los tiempos de espera y eliminar posibles frustraciones relacionadas con este tipo de situaciones, algo vital en la experiencia de compra. Gracias al buen rendimiento, hemos conseguido optimizar recursos del departamento de atención al cliente, también en uno de los grandes momentos de consumo en retail como es el Black Friday”, señala Miguel Villar, responsable de Atención al cliente en PcComponentes.
Por otro lado, José Manuel Sanchis, director general de Aunoa comenta: “Desde la implantación de nuestra solución hasta su correcta aplicación, hemos realizado un intenso trabajo con el equipo de PcComponentes, que continuará desarrollándose en el tiempo para mejorar los ratios y alcanzar nuevas y notables mejoras. Nuestra tecnología propietaria, así como la supervisión humana y el entrenamiento continuo de la inteligencia artificial, nos permite garantizar el éxito en la implantación y la mejora continua de estos proyectos”.
Un 67 % del total de consultas gestionadas a través de WhatsApp
A través de la herramienta, el cliente puede recibir información sobre los casos habituales que se producen en la relación con un ecommerce como son, acceso a información en torno a los plazos de entrega, las devoluciones o los gastos de envío, pero también el acceso datos mucho más personalizados a cada necesidad. Por ejemplo, permite saber el estado de una devolución o de un pedido, en proceso de entrega, gracias a la integración de los sistemas de Aunoa y PcComponentes.
Además, la inteligencia artificial de la solución permite que su funcionamiento se perfeccione con el tiempo. Así, desde el comienzo de su aplicación hasta ahora, se ha mejorado la calidad de las respuestas de manera sustancial.
Específicamente, desde la puesta en marcha de este servicio, un 67% del total de consultas recibidas en WhatsApp, fueron gestionadas por esta solución. Por su parte, el asistente virtual también ha permitido dar respuesta a múltiples clientes de forma simultánea, llegando a gestionar, desde el chat y de forma autónoma, más del 50 % de las consultas habituales, aumentando los ratios y la calidad de atención en otros canales.
