En esta ocasión, nuestro interés se centra en conocer un poco más la industria de los contact centers y la relación con el cliente en el mercado colombiano, y que mejor interlocutor para ello que la directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO).
Call Center Noticias: ¿Cuál es la actividad de ACDECC & BPO para impulsar el mercado de los centros de contacto en ese país?, ¿qué retos tiene en estos momentos por delante no solo la Asociación, sino la industria colombiana de los centros de contacto?
Ana Karina Quessep: Su actividad principal es el desarrollo y promoción de la industria colombiana mediante la preparación y potenciación del capital humano, la representación del sector ante los entes gubernamentales, la generación de un clima de negocios positivo y la promoción de los servicios de la industria a nivel nacional e internacional.
El principal reto de la Asociación es la consolidación de una oferta de valor de la industria, que incluya la diversificación de los servicios ofrecidos por compañías basadas en Colombia y la migración hacia una oferta de valor agregado en BPO, que sea equiparable con los países en donde este sector está más maduro, que permitan que Colombia ofrezca servicios de tercerización a todos los niveles, no solo de voz básica y especializada sino servicios de valor agregado, esto acompañando de la adopción de buenas practicas para el sector .
Call Center Noticias: ¿Qué importancia está teniendo en los últimos años el BPO en la actividad de los outsourcers colombianos?, ¿qué impulso le imprime a la actividad y qué sectores son los que con mayor fuerza demandan estos servicios de BPO?
Ana Karina Quessep: En los últimos años la actividad de BPO ha tomado un rol relevante en Colombia, tanto para prestadores del servicio, como para las empresas que año a año demandan de manera creciente este tipo de actividad. El impulso principal que ha generado se refiere a la posibilidad de ampliar el rango de compañías que están dispuestas a apoyarse en este tipo de servicio, como un recurso especial para mejorar su cadena de valor de cara a sus diferentes grupos de interés.
Gracias al trabajo mancomunado de los diferentes actores que tienen que ver con la industria local, esta ha crecido a un nivel promedio del 18% en los últimos años. Se espera un ritmo sostenido similar en el futuro, contemplando las oportunidades locales para una mayor penetración en la prestación de servicios, la consolidación de una oferta de valor y la oportunidad de atender nuevas verticales de servicios diferentes a telecomunicaciones, banca y servicios financieros que tradicionalmente han sido las más relevantes.
Call Center Noticias:. En Latinoamérica la crisis económica que se ha vivido en Europa no ha sido tan fuerte, ¿como se ve desde la ACDECC & BPO el mercado de los centros de contacto en ese país, ¿qué retos tiene en este momento por delante?
Ana Karina Quessep: La economía colombiana, y en general el país, se han fortalecido dando estabilidad a las empresas locales y a la inversión extranjera, lo que ha permitido que sectores como el nuestro sigan creciendo y además, mostrar su nivel dentro de la región y a toda Europa. Será importante aprovechar estas condiciones y el apoyo gubernamental para consolidar la industria nacional como un “hub” competitivo con acceso a mercados globales, con una oferta diversificada y con servicios prestados en diferentes idiomas, en especial el inglés y el portugués. Definitivamente, tenemos ante nosotros uno de los retos de crecimiento más importantes.
Call Center Noticias: Algunas empresas españolas que ofrecen servicios de contact center llegaron a Colombia para desde ahí, y otros países latinoamericanos, dar servicio a empresas españolas. Sin embargo, ahora, algunas de ellas están centrando su negocio en el mercado nacional, ¿qué lectura se hace desde la Asociación de esta nueva realidad?
Ana Karina Quessep: Esto es consecuencia de la diversificación del mercado, que conlleva no solo ofrecer servicios de offshoring, sino también entrar en el mercado local aprovechando la capacidad instalada y la diferencia horaria para ofrecer soluciones al mercado colombiano. Es evidente que el mercado colombiano, y en general el latinoamericano, está creciendo, y las empresas que instaladas en la región ven una oportunidad para crecer con él.
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(Manuela Vázquez)
