La AEERC defiende el papel de los contact centers en esta pandemia y pide al Gobierno medidas de apoyo

La AEERC defiende el papel de los contact centers en esta pandemia y pide al Gobierno medidas de apoyo.El presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez, es contundente al hablar del papel jugado por los contact centers durante la pandemia derivada de la COVID-19, especialmente durante el período del Estado de Alarma decretado por el Gobierno. «Hemos dado un ejemplo de gestión al mundo. Hemos sido capaces de mantener la actividad del país, en una situación muy complicada para todos«, afirma. El convenciminto que la AEERC tiene del importante papel que el sector ha jugado durante estos meses, ha impulsado a la organización a enviar a la Comisión para la Reconstrucción Social y Económica del Congreso de los Diputados un informe con una serie de recomendaciones. El objeivo es que estas se tengan en cuenta entre las medidas que el Gobierno deberá adoptar para apuntalar la reconstrucción de la economía española. La relevancia de esta iniciativa nos ha parecido muy oportuna para charlar con el presidente de la AEERC y abordar con más detalle este asunto.


Relación Cliente: Los puntos que se recogen en este informe que la AEERC ha enviado a la Comisión de Reconstrucción son bastante ambiciosos, ¿qué líneas de actuación se han seguido para elaborar esta lista de recomendaciones?

José Francisco Rodríguez: Nuestra industria no es ajena a las necesidades del resto de las empresas españolas, aunque es cierto, que nuestra actividad se ha visto reforzada durante la pandemia al convertirnos para muchas marcas y administraciones e incluso para el sistema sanitario, en servicios esenciales para mantener la actividad. Pero es cierto, que también nos hemos visto afectados por el impacto que ha sufrido la economía española en general. Por eso, muchas de las medidas pueden ser adoptadas de manera general, y esta ha sido una de las claves que hemos querido plasmar en nuestro informe presentado al Congreso de los Diputados. Hemos buscado que nuestras propuestas pudieran tener encaje en un desarrollo legislativo global, pero con medidas que pueden ser de alto impacto para, en nuestro caso, incentivar aspectos tan relevantes como son la capacidad de generar empleo, para seguir invirtiendo en tecnología, sabiendo que necesitamos “vehículos” financieros, fiscales y legislativos, que nos faciliten no solo mantener la actividad, sino salir reforzados de esta crisis y apoyar también la salida de la crisis del resto de la economía española. Como ya saben los lectores, además de grandes empleadores, somos grandes consumidores de tecnología, formación y consultoría especializada, y por tanto, activadores de la actividad económica.

Relación Cliente: Muchas de estas consideraciones están relacionadas con ayudas económicas a través de exenciones fiscales, reducción de costes energéticos, y aumento de la duración de los ERTEs, ¿qué esperanzas tiene la AEERC de que este tipo de medidas sean incluidas en un documento final?

José Francisco Rodríguez: La mayoría de las propuestas que hacemos son totalmente viables y máxime aún en estas circunstancias y considerando que somos una industria que empleamos a muchas personas, pero quizás por eso, aún es más importante anticipar medidas que salvaguarden a las empresas. Quizás esta es una de las claves, la anticipación. Creemos que hay que tomar medidas de apoyo cuanto antes. La segunda característica principal de nuestras propuestas, se basa en la duración, en proponer opciones para que las medidas tengan un ámbito temporal flexible, en función de las necesidades de las empresas. Y finalmente, y quizás la más relevante por ser de índole conceptual, que se establezca y mantenga un marco jurídico, fiscal y legislativo estable. Tenemos que saber a qué nos tenemos que atender en los próximos dos o tres años y no estar al vaivén de cambios continuos que solo van a conseguir desinhibir la inversión. Nuestras propuestas son realistas y aplicadas de manera sectorial me aventuro a anticipar que el grado de impacto, podría ser muy alto de cara a la empleabilidad.

En este enlace de la web del Congreso de los Diputados, los lectores pueden acceder al informe que ha presentado la asociación AEERC.

Relación Cliente: En paralelo al trabajo de esta Comisión de Reconstrucción Social y Económica se están dando los primeros pasos para legislar el teletrabajo. Por lo que he leído en las propuestas que le han enviado a la Comisión no hay una específica relacionada con el impulso del teletrabajo, cuando ha sido el modelo laboral al que han acudido todos los contat centers. ¿No hubiera sido una buena oportunidad para incluir los puntos de vista del sector en los relativo a este modelo laboral?

José Francisco Rodríguez: Como se suele decir, me alegro que me hagas esta pregunta. Es cierto que no hemos hecho referencia al teletrabajo en este informe al Congreso, pero esta decisión obedece a que hemos presentado otro informe en coordinación con nuestros colegas de la asociación CEX, a raíz de la Consulta Pública que lanzó el Ministerio de Trabajo el pasado 6 de junio. Nuestro informe es muy detallado y en sus 13 páginas recoge iniciativas y recomendaciones muy concretas para nuestra actividad de atención al cliente. Durante la pandemia, hemos visto como nuestras empresas han sido capaces en poner en marcha el teletrabajo, en un tiempo record, pero siendo esto importante, aún lo ha sido más los criterios que todos hemos seguido, para salvaguardar la salud de nuestros empleados. Por eso, una de las principales propuestas que hacemos, es que esta nueva ley de teletrabajo, no nos genere rigidez de gestión, que al final de como resultado que el teletrabajo no sea viable. En este sentido, proponemos entre otros aspectos, que los relacionados con nuestra propia actividad de atención al cliente, no se legislen, sino que queden en el ámbito de la negociación colectiva entre sindicatos y empresa y entre los que incluimos específicamente, cualquier decisión relacionada con las posibles compensaciones, flexibilidad y gestión, poniendo énfasis en dos aspectos fundamentales como son la salud de los trabajadores y la prestación de los servicios con calidad y eficiencia.

Relación Cliente: Tras el envío de estas consideraciones a la Comisión de Reconstrucción, ¿cuáles son los siguientes pasos a dar hasta saber si algunas de estas recomendaciones se van a tomar en consideración?

José Francisco Rodríguez: Creo que lo más destacado tanto para la elaboración de estas propuestas a la Comisión de Reconstrucción Económica y Social, como en el informe elaborado para a Ley de Teletrabajo, ha sido la participación de nuestros asociados a la AEERC, y vamos a seguir abiertos a todas las ventanas que se nos abran para plantear lo que consideramos propuestas que no solo ayudarán a nuestra industria, sino también a la economía en general.

Me temo, que este va a ser un camino más largo de lo que nos gustaría y tendremos que seguir teniendo presencia en todos los órganos y estamentos que pueden ayudar a acelerar la recuperación y aunque es cierto, que aparenta una reactivación más rápida de lo previsto. Hay que ser prudentes, y pedir a las administraciones, que sean ambiciosas no solo en la dedicación de recursos, sino en los plazos. Para mi es una de las claves, que las empresas puedan disponer de un claro horizonte de plazos para poder planificar, y como ejemplo el tema de los ERTEs, que en dos meses ya se han revisado en 3 ocasiones. Es imprescindible disponer de mayores garantías y no olvidemos que en marzo de 2021 tocará devolver los ICOs, y para nosotros, muchas de las medidas que hemos propuesto deberían alcanzar como mínimo esa fecha.

Y por concretar a tu pregunta, analizaremos la posibilidad de presentar nuevamente nuestras iniciativas, al desarrollo legislativo final que emane de esta Comisión de Reconstrucción.

No quiero acabar sin hacer un homenaje a todas nuestras empresas y a sus equipos que han sido capaces durante estos 100 días, de mantener a muchos sectores económicos españoles, y lo hemos hecho, contando con las personas y su talento, con la tecnología en la que invertimos y siempre con nuestra máxima de poner al cliente en el centro.

(Manuela Vázquez).