Comenta que hasta la llegada de las redes sociales los departamentos de atención al cliente eran los únicos canales de comunicación del cliente con la empresa, especialmente a la hora de plantear una queja o hacer una reclamación. Y por regla general se trataba de centros preparados con herramientas de tratamiento masivo y sistematizado de las consultas de sus clientes. Bajo estas directrices, la marca tenía el control. “El cliente que tenía una queja, consulta o problema aceptaba un trato completamente asimétrico a través de un call-center que podía tener en muchos casos tiempos de espera elevados, dar respuesta a muy pocas peticiones, y operar en base a unas reglas estrechamente definidas que limitaban el nivel de atención a ofrecer. Lo que no estaba en el libro, no se hacía, se pedían unas cordiales excusas, y a la siguiente llamada”.
Pero esta realidad comenzó a cambiar con la irrupción de las redes sociales y su papel amplificador de noticias. Algunas marcas empezaron a desarrollar sistemas de atención al cliente paralelos, basados en las propias redes sociales.
En muchos casos, hablamos de equipos específicos dedicados al tema, internos o externalizados, mientras que en otros se trata de perseguir el concepto de contact center, operadores dedicados a contestar peticiones que entran a través de una gama de canales cada vez más amplia.
“Todas esas marcas mantienen sus canales tradicionales de servicio al cliente, y han superpuesto los canales sociales a modo de capa paralela, para aquellos clientes que prefieren relacionarse por ese medio. Y es ahí donde surge la paradoja: mientras una llamada al call-center tradicional te suele llevar a relacionarte con una persona típicamente desmotivada, sometida a unas métricas duras y desalentadoras, y con unos grados de libertad habitualmente escasísimos que funciona según el esquema tradicional, el recurso a las redes sociales te pone habitualmente frente a personas mucho más motivadas, con capacidad para saltarse las reglas, y mostrar una actitud del tipo “go the extra-mile” con el fin de satisfacer las demandas del cliente".
Enrique Dans se hace una serie de preguntas sobre las que convendría reflexionar: ¿Cuánto tiempo puede persistir esta situación paradójica en la que el nivel de atención tiene una calidad mucho más elevada en un canal frente a otro? ¿Puede una empresa aspirar a dar a todos sus clientes el nivel de servicio y la atención que proporciona hoy en Twitter o en Facebook, canales ricos en interacción, frente a la que ofrece en su call-center? ¿Qué ocurre cuando detrás de la llamada mal atendida hay un cliente que sí tiene presencia en redes sociales, y que simplemente utilizó el canal telefónico por costumbre o conveniencia?
No acaba aquí el artículo, pero nos ha parecido interesante concluir con esta sería de cuestiones para la reflexión, no obstante, el post completo se puede leer en su blog.
