El objetivo final de esta implantación era proveer a todos los clientes de esta cooperativa de crédito, un canal innovador de contacto desde el que facilitar, de un modo ágil e inmediato, toda información de utilidad y aplicabilidad cotidiana relativa al catálogo de servicios del banco. Para ello, Lanalden definió un servicio innovador sobre la base de una robusta aplicación de desarrollo propio (WhatsLan), que permite a los agentes gestionar este canal de mensajería instantánea de manera eficaz y personalizada.
“El trato cercano y de calidad con los clientes es un atributo que siempre nos han reconocido nuestros clientes. Es uno de los diferenciales de Laboral Kutxa con respecto al resto del sector financiero. Por eso, siempre buscamos la forma de ir adaptándonos a lo que la sociedad demanda en sus formas de relación con nosotros”, comenta Iñaki Montes, responsable de la Unidad de Financiación Especial y Banca Telefónica en Laboral Kutxa. “Nadie puede negar que hoy en día, WhatsApp se ha convertido en el medio estrella para cierto tipo de relaciones. El 98% de los smartphones lo tienen instalado y es usado por la inmensa mayoría de las personas. Independientemente de su edad y condición. Así, atendiendo a nuestra ambición de ofrecer servicios de calidad y cercanía a través de los medios más adecuados al perfil de cada cliente, vimos claro que el siguiente canal debía ser WhatsApp”, añade.
Gracias al trabajo de desarrollo tecnológico y de software articulado por el equipo profesional de Lanalden, este Servicio de Atención al Cliente por WhatsApp cuenta con un muy elevado grado de solvencia, flexibilidad y parametrización con respecto a las particularidades exigidas por el propio canal. Este hecho permite a Laboral Kutxa afrontar con plenas garantías de éxito todos los retos operacionales que le plantean los procedimientos de servicio de la entidad para con sus clientes.
Un canal ya imprescindible
Habilitar este servicio de mensajería instantánea es un reto que se están planteando cada día más organizaciones, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de un sistema de comunicación con un índice de penetración muy elevado entre todos los segmentos de edad de la población.
En este sentido, tal y como apunta Mercedes Chalbaud, directora de Desarrollo de Negocio de Lanalden, “nosotros apostamos por productos y servicios innovadores como vía para aportar valor a nuestros clientes. En este sentido WhatsApp es una canal que se ha colado en nuestras vidas para hacerse absolutamente imprescindible, ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de abrir este canal de comunicación de un forma segura era un reto que nos ilusionaba.”
En el caso de Laboral Kutxa las ventajas que ha reportado este servicio de atención al cliente por Whatsapp han sido múltiples. “Pero sobre todo hay que destacar las relativas a la inmediatez de respuesta así como otras relacionadas con la propia naturaleza del servicio. Al tratarse de un canal cuya experiencia de usuario está tan apegada a la movilidad, tanto las expectativas como los índices de satisfacción de los usuarios (muy elevados en este caso concreto), guardan estrecha relación con este contexto de utilización y con la rápida respuesta”, apunta Ignacio Urigüen, responsable de Canales Digitales de Lanalden.
Para probar la plataforma de gestión creada, la tipología de preguntas y respuestas, y poder valorar el nivel de satisfacción que se pudiera derivar del tipo de respuestas recibida, los responsables de Laboral Kutxa hicieron una prueba con los socios y socias de la entidad. Del piloto se extrajo una buena experiencia, lo que constituyó un paso previo para ofrecer el servicio a los clientes. “Hemos realizado una comunicación paulatina con nuestros clientes, para poder ir valorando impactos y recurrencias de uso durante un par de semanas, con un esfuerzo importante de los operadores en dar respuestas concretas, rápidas y breves. Al principio, fue acogido con sorpresa y se constataron muchos primeros contactos de prueba, saludo y alguna que otra pregunta. Resultaba extraño. Es lógico, ya que apenas un par de entidades cuentan con un servicio como el nuestro y algunos clientes suelen ser recelosos a las novedades. Pero con el tiempo la novedad se ha ido extendiendo a nuevos colectivos de clientes, y la extrañeza ha dado paso a la normalización del servicio. Hoy día, las preguntas que recibimos son las típicas de un call center”, comenta Ander Toña, responsable de Comunicación Interna y Comunicación Online en Laboral Kutxa, “Nuestra impresión, a tenor de las respuestas de los clientes es tremendamente positiva, y los operadores también están muy satisfechos con el funcionamiento del servicio”, añade. La aceptación se refleja en el uso que los clientes hacen del servicio, que ya gestiona más de mil conversaciones al mes.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Cliente Mag).
