El comercio electrónico representa actualmente un 15% de la actividad de distribución en España. Está experimentando un crecimiento muy fuerte no solo en el mercado nacional sino también en el internacional y DHL, como uno de los principales operadores del sector, está desarrollando soluciones para la gestión logística y distribución de estos pedidos realizados por internet. En este sentido, el objetivo de la compañía es crecer de forma controlada, ofreciendo soluciones sostenibles y fiables que garanticen la calidad de servicio y la adecuación a los requisitos del cliente final y de la plataforma de ventas internet. De todo este desarrollo y de cómo está involucrado en el mismo el Contact Center de la compañía, hablamos con José Antonio Calleja, Director Customer Service en DHL Express Iberia.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo se gestiona la atención al cliente en el mercado español?
José Antonio Calleja: Nuestro Servicio de Atención al Cliente se gestiona en su totalidad desde el territorio español. Hace ya más de 25 años que nació nuestro Centro de Atención al Cliente de DHL Express, siendo una de las compañías pioneras en el uso del contact center en España y para nosotros es un mecanismo básico que nos permite conocer las necesidades del cliente. Además, en DHL apostamos por las personas antes que por el uso de contestadores o sistemas de reconocimiento de voz. Sabemos que nuestros clientes valoran especialmente la interacción con personas y la calidad del servicio es una parte clave de nuestra diferenciación.
Relación Cliente: ¿Por qué se ha apostado por personal propio para atender el Contact Center?
José Antonio Calleja: Teniendo en cuenta el alto valor que nuestro departamento de Customer Service reporta a la compañía, todo el know-how de atención al cliente forma parte de la propia estrategia de DHL. Por ello desde su nacimiento han apostado por la gestión interna y confían en la continuidad de este modelo. Es una decisión de la compañía mantener este proceso internalizado porque forma parte del valor añadido que ofrecemos a nuestros clientes y no queremos perder esa cercanía que tenemos con ellos. Creemos que un contact center interno aporta valor a nuestros clientes que sienten el trato cercano y el interés que ponemos en el servicio. Además, gracias a la internalización alcanzamos un nivel de know-how y profesionalización máximo del que estamos muy orgullosos.
Sin embargo, con el objetivo de adecuarse a la demanda, la estacionalidad y la sustitución por vacaciones, también contamos con plataformas externas muy especializadas y con gran experiencia que nos ayudan en los picos de trabajo. Actualmente, contamos con la colaboración de Digitex, pero hemos trabajado también con otros outsourcers en el pasado.
Relación Cliente: Las mejoras en la experiencia de cliente se consiguen más fácilmente si quienes la ofrecen, en este caso los agentes del centro de contacto, están motivados y formados para ello, ¿qué pasos se siguen en este sentido dentro de la compañía?
José Antonio Calleja: En DHL Express estamos embarcados en un proyecto de certificación de especialistas internacionales. Todas las personas que forman parte de la compañía, realizan un conjunto de cursos que los certifican como especialistas en el transporte internacional y que supone muchas horas de formación. Llevamos con este programa ya tres años y atiende tanto a sistemas y habilidades, como a gestión del liderazgo y coaching. Estamos haciendo una inversión muy importante en nuestros mandos intermedios para que sepan cómo liderar al equipo, consiguiendo los mejores resultados y haciendo que los empleados se sientan a gusto y estén motivados. La energía positiva que se genera en el Contact Center al final se transmite a los clientes… se trata de motivar para lograr la excelencia, a la vez que logras una plantilla estable y satisfecha, algo fundamental para nosotros.
Además, les motivamos mediante la comunicación de una estrategia clara. La posibilidad para los agentes de hacernos llegar sugerencias a la dirección, la propia formación y por supuesto el promover acciones de reconocimiento y actividades lúdicas compatibles con nuestro desempeño, es nuestro enfoque.
Relación Cliente: Y en lo que respecta a la medición de la calidad del servicio que se presta, ¿qué metodología se sigue?
José Antonio Calleja: En DHL tenemos varios indicadores para conocer la calidad del servicio prestado:
− Encuestas de satisfacción (Customer interaction) que miden la satisfacción de nuestros clientes, en cada uno de los 36 puntos de contacto que tenemos con ellos (p.ej. información facilitada, gestión de reclamaciones, realización de la recogida, etc), comparándola con los competidores.
− Net Promoted Approach (NPA). Los clientes nos manifiestan el grado en el que recomiendan el servicio de atención al cliente de nuestra empresa a sus conocidos, compañeros de negocios o clientes.
− Mistery Shopper Global. Prácticamente todos los años, una empresa externa realiza llamadas de Mistery shopper, valorando la calidad de atención ofrecida por el Frontline de DHL y el de nuestros competidores. Este ejercicio se realiza en los 30 países donde DHL tiene mayor representación y España siempre ha ocupado las primeras posiciones en el ranking mundial.
− Mistery Shopper Local. Todos los meses realizamos llamadas para conocer la calidad de atención de nuestro Frontline e identificar las acciones a poner en marcha para mejorar día a día
Relación Cliente: Para dar una mayor cobertura a las necesidades del cliente en movilidad, la compañía ha lanzado una nueva app (DHL News) en junio pasado, ¿qué funcionalidades recoge?
José Antonio Calleja: Nuestra aplicación permite a los usuarios realizar envíos on-line y facilita el seguimiento de dónde están sus paquetes desde cualquier lugar y en cualquier momento. La aplicación está disponible para dispositivos móviles, ya sean IOS o Android y puede descargarse en la App Store de Apple o en Google Play Store.
Con esta aplicación, buscamos facilitar la vida a nuestros clientes, ofreciendo funcionalidades prácticas como el localizador de Puntos de Servicio de DHL más cercano, consejos para exportar, información sobre países específicos y guías de aduanas en países emergentes. Esta herramienta es un paso más en nuestra apuesta firme por dar un servicio de excelencia a todos nuestros clientes y crear iniciativas de forma constante que ayuden a las PYMES a internacionalizar su actividad y a vencer los problemas que puede suponer la exportación, como son la falta de información, las barreras aduaneras, etc.
Relación Cliente: Y llegados a este punto, ¿cuáles son los principales objetivos de la compañía a corto y medio plazo?
José Antonio Calleja: En DHL creemos que hay que ser optimistas y confiar en la capacidad el tejido empresarial español para buscar nuevos nichos de mercado.
Tratamos de encontrar fórmulas para mantener nuestro nivel de servicio al menor coste posible para nuestros clientes. Ésta es una labor conjunta, de estrecha colaboración entre cliente y proveedor para buscar juntos el mayor ahorro en los costes y encontrar fórmulas en cuanto al etiquetado, el embalaje, los horarios de la carga del camión adaptados a la necesidad del cliente, etc.
En España, DHL trabaja con más de 150.000 clientes, desde las grandes compañías hasta las medianas y pequeñas empresas. Nuestro criterio es siempre mantener una relación de “partnership”, basada en la mutua confianza, para desarrollar de forma adecuada el servicio que requieren en el presente y el que van a necesitar en el futuro, tanto desde el punto de vista comercial, como desde el punto de vista de la innovación en los distintos procesos.
DHL Express ha introducido en España desde hace dos años un servicio de transporte urgente a temperatura controlada entre 15 y 25º para responder a la demanda de las empresas del sector farmacéutico y la reglamentación europea para el transporte del medicamento. Una web específica permite al propio laboratorio controlar las temperaturas y tener total trazabilidad de sus productos.
Además, estamos desarrollando soluciones específicas dirigidas a nuestros clientes PYMES para ayudarles a su internacionalización y el acceso a mercados exteriores gracias a nuestra presencia en 220 países.
ALGUNOS DATOS A TENER PRESENTES SOBRE LA ESTRUCTURA DEL CONTACT CENTER
Número de agentes: Cerca de 400 (sin incluir los recursos subcontratados).
Número de plataformas: Tres propias y una subcontratada.
Número aproximado de gestiones que se tramitan al mes: Cerca de 200.000 llamadas, que suponen un 94.5% de las gestiones que se atienden, además de los emails y de las gestiones recibidas a través de la web.
Horario de Atención Telefónica: De lunes a viernes de 08:00 a 20:00 horas y sábados de 09:00 a 14:00 horas.
Idiomas en los que se atiende: En las lenguas oficiales de España y en inglés.
Tecnología implantada: Avaya y Genesys.
Sistemas de Grabación: Verint (impact 360).
(Manuela Vázquez).
