Sabio Group, el proveedor de servicios digitales de Customer Experience, ha adquirido Fonetic, compañía española proveedora de voicebots y chatbots en la nube con Inteligencia Artificial y soluciones de Customer Behaviour Analytics. El anuncio refuerza la oferta de soluciones de Inteligencia Artificial (IA) y Automatización de Sabio, lo que le permitirá cumplir con el objetivo de ayudar a los clientes con soluciones propias innovadoras de Experiencia de Cliente, que complementa su propuesta de valor.
Desde su formación en 2006, Fonetic se ha consolidado como un reconocido líder especialista en reconocimiento de voz, Lenguaje Natural (NLP) y voicebots y chatbots con Inteligencia Artificial. Los servicios de Fonetic ayudan a las compañías en la transformación digital de sus operaciones de Customer Experience. La compañía maneja, automatiza y monitoriza más de 200 millones de interacciones al año para grandes clientes como Generali, Axa, Banco Santander, Endesa, Línea Directa, Mapfre, Multiasistencia o Vodafone.
“Nos encontramos en una etapa en la que es razonable esperar que casi todas las interacciones con los clientes pronto serán lideradas por la Inteligencia Artificial (IA) de una forma u otra, y las capacidades facilitadas por la IA están ya preparadas para transformar la experiencia del cliente”, explica el CEO de Sabio, Jonathan Gale. “Con sus voicebots, chatbots y customer behaviour analytics, Fonetic aborda directamente este desafío. La compañía no solo aporta un equipo con un increíble talento, sino también una valiosa experiencia en operaciones digitales de Customer Experience, que será una importante incorporación a la propiedad intelectual de Sabio”, añade Gale.
“En Fonetic podemos demostrar que nuestros voicebots y chatbots funcionan a gran escala. Esto ayuda a nuestros clientes a transformar digitalmente su compromiso con el cliente final al aumentar la eficiencia y, al mismo tiempo, asegurar un incremento en la satisfacción del cliente”, informa Juan Manuel Soto, CEO y fundador de Fonetic. “Como parte de Sabio Group, podemos llevar nuestra oferta de voicebots y chatbots a un mercado mucho más amplio, especialmente porque la adopción de la IA y la automatización en el sector Customer Experience está lista para acelerarse exponencialmente”, añade.
Fonetic trabaja con el equipo de Transformación Digital de Generali, y ha diseñado y desarrollado el Bot multicanal de Generali en España. Sobre la adquisición de Fonetic por parte de Sabio Group, el Head of Business Transformation and Control, Enrique Lorente, ha explicado: “La experiencia y habilidades de diseño de Bots de Fonetic son el factor clave detrás del éxito de nuestro Bot cognitivo. Al proporcionar un asistente conversacional a nuestros distribuidores y clientes, ofrecemos gestiones automatizadas en reclamaciones, uno de los principales procesos con mayor volumen de Generali, y les permitimos utilizar el canal que decidan de forma natural y fácil. Esperamos continuar siendo parte de su éxito”.
Con sede en Madrid, en Fonetic trabajan 49 personas, de las que 38 son desarrolladores y lingüistas. La compañía de voicebots y chatbots se considera agnóstica en el terreno de la tecnología, ya que puede implementar soluciones con sus propios desarrollos o integrarse con activos NLP de terceros como Microsoft Bot Framework & Luis, Google Dialogflow, IBM Watson, Nuance’s Nina, flexAnswer, la propia solución de Sabio, Genesys o asistentes como Alexa y Google Home.
Negociaciones
Con el respaldo de Horizon Capital, esta operación forma parte del plan de crecimiento de Sabio Group, de su oferta de soluciones y de su alcance geográfico. Hasta la fecha, este plan ha incluido las adquisiciones del proveedor de soluciones SaaS Rapport en marzo de 2017. DatapointEurope –uno de los principales proveedores de tecnología de contact center de Europa– en julio de 2017. La firma experta en analítica de clientes y benchmarking de contact center Bright UK, en marzo de 2018. FlexAnswer Solutions, una innovadora empresa de soluciones de Virtual Assistant de Singapur en diciembre de 2018. El especialista en WFO y Speech Analytics con sede en España, Callware, en enero de 2019. La empresa especialista en soluciones CX con sede en Madrid, Team vision, en enero de 2020. DVELP –uno de los principales socios Twilio en el Reino Unido y la región de EMEA– , en marzo de 2020. Uno de los principales socios Genesys Cloud de Europa, Coverage Group, en julio de 2020. El multipremiado Genesys Partner Anana, en octubre de 2020 y Makepositive, una compañía británica socia de Salesforce e independiente, a principios de mes. Los accionistas de Fonetic fueron asesorados sobre la transacción por Seabird Capital.
Primeros pasos conjuntos
Una de las primeras acciones de Fonetic como parte de Sabio Group, tendrán lugar el martes 23, donde la compañía española dará a conocer su caso de éxito con Vodafone. El webinar, titulado «Voicebots para una CX rentable», será a las 16:00 horas en España y a las 09:00 horas en México.
En este encuentro, Ruth Martín, manager customer service channel developement en Vodafone, expondrá cómo han mejorado su atención al cliente a través de su voicebot en el canal telefónico y qué mejoras en la experiencia del usuario ha supuesto la incorporación de WhatsApp como nuevo canal, a través de un chatbot con reconocimiento basado en NLU.
Los interesados pueden hacer su registro, aquí.
