José Luis Marín de la Iglesia, director de estrategia de digitalización en MADISON, es el autor de este artículo en el que habla de la eficiencia que aporta la IA generativa al trabajo que se realiza desde los contact centers en entornos digitalizados como el actual.
Los contact centers siempre se han enfrentado al desafío de mejorar la eficiencia operativa sin que se viese afectada la experiencia de los usuarios. Sin embargo, este reto se acentúa notablemente en la era digital porque los usuarios estamos cada vez más ocupados y somos más exigentes con el uso de nuestro tiempo.
Por fortuna, en el último año ha irrumpido con fuerza una tecnología que promete ayudarnos a conseguir importantes avances en este objetivo. Y es que a estas alturas podemos estar bastante seguros de que utilizar inteligencia artificial generativa no va a ser algo opcional en el sector, sino que va a ser clave para resolver muchos casos de uso con la eficiencia que nuestros clientes nos demandan.
MADISON, en sus 30 años de existencia, siempre ha trabajado para adoptar de forma temprana todas las tecnologías con potencial para mejorar nuestra propuesta de valor por lo que la inteligencia artificial generativa no ha sido una excepción, salvo por la velocidad a la que nos está obligando a trabajar con nuestros clientes.
Gracias a que disponemos desde 2017 de un equipo especializado de científicos de datos e ingenieros IA, hemos sido capaces de construir muy rápidamente una propuesta de valor convincente en un dominio en el que aún hay un gran número de preguntas por responder, pero del que ya se pueden extraer importantes beneficios mientras seguimos aprendiendo.
Aumentando las capacidades de nuestros agentes gracias al apoyo de las nuevas herramientas que ahora podemos construir sobre grandes modelos de lenguaje, apoyándonos en nuestra experiencia en procesamiento del lenguaje natural y visión computacional, podemos resolver las interacciones de los casos de uso de mayor complejidad de manera más precisa y en un tiempo mucho menor.
Nuestra propuesta de valor en ciencia de datos e inteligencia artificial siempre ha estado fuertemente basada en el rigor científico en la validación de los resultados. Pero sobre todo en el uso ético y responsable de la inteligencia artificial acorde con los marcos europeos, lo cual es una garantía para que nuestros clientes estén cómodos con el cumplimiento normativo y podamos avanzar conjuntamente en experimentar con nuevos enfoques y soluciones que conduzcan a resolver interacciones con la mayor eficiencia y precisión.
(José Luis Marín de la Iglesia, director de estrategia de digitalización en MADISON)
