La experiencia de cliente no es un invento reciente, pero es verdad que ha sido en los últimos años cuando parece que el término se ha puesto de moda. El comienzo de una nueva década, sirve de recurso a Sitel para volver la vista atrás y recordar cómo las empresas gestionaban la relación con sus clientes y en qué puntos se ha mejorado. En esta imagen retrospectiva es fácil ver lo mucho que ha cambiado el panorama.
En el blog de Sitel apuntan tres aspectos importantes que han transformado bastante dicho panorama con respecto a diez años atrás. Ahora, las empresas centran sus estrategias en la opinión del cliente; se han desarrollado distintas soluciones basadas en inteligencia artificial y a diferencia de antes, ahora, la experiencia de clietne está a la orden del día.
Como se señala en el artículo de Sitel, «las empresas se han dado cuenta que la opinión de los clientes es crucial a la hora de ofrecer y mejorar sus servicios y, con el auge de las redes sociales, ahora es mucho más fácil y rápido recibir su feedback.
Es por esto que las estrategias de las marcas han pasado de ser inside-out (desde dentro hacia afuera) a outside-in (desde fuera hacia adentro)».
En cuanto al desarrollo de la inteligencia artificial, a día de hoy muchos de los procesos de automatización de CX sirven para realizar las tareas simples y repetitivas, liberando a los agentes de éstas y dejando que se encarguen de los procesos más complejos.
Además, hoy las empresas son conscientes de las perdidas que puede suponer acumular malas experiencias de clientes. Según un estudio de la consultora Gartner, alrededor del 70% de las pérdidas de clientes se debió a una experiencia inadecuada y de ese mismo porcentaje, hasta un 85% podía haber sido evitable.
(El artículo completo se puede leer aquí).
