Durante la jornada de Microsoft Inspire 2022 celebrada este martes, se anunció el lanzamiento de Microsoft Digital Contact Center Platform (MS DCCP), la nueva solución para transformar los contact centers de las empresas y organismos públicos frente a otras soluciones del mercado más fragmentadas y complejas de mantener. Se trata de una solución extensible y colaborativa, diseñada para ofrecer una experiencia de cliente perfecta, en la que se incluye la IA de Nuance.
«Las empresas y organismos públicos han de ser verdaderos centros de excelencia y eficiencia operativa, proporcionando una experiencia totalmente personalizada, proactiva y segura«, señala Marco Piña, director del Sur de Europa de Nuance. Y añade: «La incorporación de Nuance aporta un nuevo nivel de IA conversacional, seguridad y automatización al Contact Center. Esto permite a la vez dotar a los agentes de herramientas proactivas de soporte y reducir los tiempos de resolución, mejorando la satisfacción del cliente«.
A estas declaraciones, unimos las palabra de Charles Lamanna, corporate vice president, business applications and platform en Microsoft, recogidas en la web de la compañía, para resaltar la importancia de este lanzamiento de Microsoft Digital Contact Center Platform:
«Con Microsoft Digital Contact Center Platform, los centros de contacto están equipados con modernas herramientas digitales para interactuar con los clientes a través de voz, vídeo y otros canales de interacción digital, impulsados por Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform y el nuevo miembro de la familia Microsoft, Nuance.
La plataforma reúne una solución completa pero flexible para los centros de contacto, ofreciendo la mejor IA de su clase que impulsa las experiencias de autoservicio, los compromisos con los clientes en vivo, las experiencias de colaboración de los agentes, la automatización de los procesos de negocio, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención del fraude.
La incorporación de Nuance aporta un nuevo nivel de IA conversacional, seguridad y automatización al centro de contacto. Esto proporciona tanto a los clientes como a los agentes herramientas para resolver los problemas más rápidamente y con un servicio más personalizado, reduciendo así los tiempos de resolución y mejorando la satisfacción del cliente. También permite a los centros de contacto ofrecer incentivos específicos para fomentar la fidelidad a la marca y oportunidades de venta para aumentar los ingresos.
Reconocemos que la complejidad y el coste de la actualización de la tecnología pueden frenar la innovación necesaria para que el servicio de atención al cliente deje de ser un centro de costes y se convierta en un motor de ingresos. La naturaleza abierta de nuestra plataforma permite a las empresas basarse en lo que ya tienen y añadir fácilmente cualquier combinación de capacidades que necesiten para llevar su centro de contacto al siguiente nivel. Se integra con una variedad de infraestructuras de centros de contacto y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Las empresas pueden empezar a pequeña escala o ir a lo grande, según sus condiciones, y añadir capacidades en el momento adecuado».
