Para Verint el mercado español es un objetivo esencial en su estrategia de negocio, tanto por su importancia propia como por la presencia de muchas compañías nacionales en el mercado europeo y latinoamericano. Desde la compañía recuerdan que en los últimos seis años, los clientes españoles han tenido un desarrollo significativo, pasando de ser unos meros demandantes de tecnología estándar a ser demandantes de soluciones de valor añadido, que permiten conocer mejor no solo el negocio sino lo que los clientes esperan de las empresas. Estas soluciones son las que Verint ofrece, permitiendo que el conocimiento emerja y se pueda trabajar con él.
Para llegar mejor a las compañías, Verint cuenta con una red de partners muy experta y que gracias a su conocimiento de las necesidades de los clientes, de los sectores en los que desarrollan su actividad, y a entender bien sus procesos de negocio, son capaces de diseñar soluciones completamente ajustadas a sus objetivos.
Call Center Noticias: ¿Qué evolución está siguiendo la compañía en el mercado nacional en estos últimos años?
Sandra Cortez: La compañía ha evolucionado a medida que ha ido desarrollando y lanzando nuevos productos basados en un importante esfuerzo de innovación y desarrollo, que se plasma en más de 500 patentes y solicitudes de patentes en todo el mundo desde su nacimiento en 1994.
Esta faceta de innovación ha llevado a Verint a ser un líder en soluciones de optimización de fuerza de trabajo, en soluciones de inteligencia en seguridad, y en otras muchas áreas que han sido igualmente reconocidas en España.
Verint trabaja con los mejores expertos y con una red de colaboradores y partners que no tiene equivalente en ninguna otra compañía del sector presente en el mercado español.
CCN: ¿Cómo están respondiendo los contact centers españoles a la implantación de soluciones de WFM?
S.C: Los principios ha sido lentos y todavía hay un gran camino por delante. Lo que hemos podido ver en las empresas que han implantado la solución de WFM de Verint, ha sido un salto cuantitativo y cualitativo que ha revolucionado completamente la gestión de su fuerza de trabajo, aportando toda una serie de ventajas y de beneficios que han sido inmediatos y que han tenido un impacto clarísimo en su negocio y en cuenta de resultados.
La optimización de recursos, la correcta planificación y previsión de la carga de trabajo, la disponibilidad de los agentes adecuados con los conocimientos adecuados en cada momento y de acuerdo a cada necesidad, la posibilidad de facilitar la correcta formación en función de las necesidades de cada empleado y su disponibilidad, etc, son algunas de las ventajas que la empresa disfruta desde el primer segundo que empieza a trabajar con WFM de Verint.
CCN: ¿Cuál es el principal valor añadido de la compañía con respecto al resto de su competencia?
S.C: Verint y sus socios se comprometen realmente con el cliente en el diseño, implementación y desarrollo de las soluciones. Ese es un rasgo que nos caracteriza. Y esto solo es posible porque entendemos las necesidades del negocio de nuestros clientes. Verint está para ayudarles a hacer negocio.
Verint se ha convertido en un estándar de mercado y eso simplifica mucho la vida al responsable tecnológico de la empresa. Nuestras soluciones son completamente flexibles y se adaptan a la mayoría de los entornos tecnológicos de nuestros clientes.
CCN: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía a corto y medio plazo en el mercado internacional?, y ¿cómo se concretizan esos objetivos en el español?
S.C: Una de las tendencias actuales en el mercado es la transformación del servicio administrativo de las empresas en un activo estratégico del negocio. Para todas las compañías, la optimización de las funciones de back office es un objetivo de primera línea, a pesar de la complejidad que supone el hecho de que tenga un impacto significativo en la lealtad del cliente y en la rentabilidad del negocio. El servicio de back office, que muchas veces se enfrenta a numerosos problemas, tales como los errores en la entrada de datos, errores en la facturación y retrasos en los flujos de trabajo, puede tener un impacto negativo en los costes operativos y ser a menudo el origen de importantes cantidades de llamadas a los centros de contacto de la empresa, motivo de comentarios negativos en las redes sociales y, en última instancia, razón de ser de la insatisfacción del cliente.
Gracias a las capacidades de análisis de puestos de trabajo y de procesos de Verint, el resultado final suele implicar frecuentemente una mejora de la eficiencia, una reducción de costes y una mejora de la experiencia del cliente.
Una segunda tendencia viene de la mano de la cada vez más importante presencia de las redes sociales en la actividad profesional. Más que nunca, es imprescindible que los responsables de marketing y de atención al cliente de las empresas asuman un papel proactivo en este nuevo y cambiante ecosistema social, anticipando los problemas de servicio y de atención al cliente antes de que se extiendan como una mancha de aceite por las redes sociales. La buena noticia es que, dentro de las organizaciones, ya contamos con un gran conocimiento e información de los problemas, gracias a la enorme cantidad de datos que hemos ido almacenando de las interacciones, a través de los centros de contacto y de la Web corporativa, con nuestros clientes. El reto está en trabajar con esos datos e identificar los elementos claves mediante el uso de las herramientas de análisis adecuadas.
El mercado español está siguiendo la tendencia, y no es diferente del resto mundo. Verint ha desarrollado sus productos de última generación que, simplificando mucho, tienen como objetivo el lograr que las empresas perciban la gran potencialidad del conocimiento del que ya disponen, trabajen con él y adopten las decisiones que les permitan desarrollar mejor su negocio.
