Las marcas y la transformación de las relaciones

Las marcas ante una visión transformadorda en la relación con sus clientes.Se está escribiendo y teorizando mucho sobre el comportamiento del usuario tras la crisis actual y el papel de las marcas en este nuevo contexto.

La automatización ha sido una realidad que ha dado ventaja a quien ya la tenía interiorizada y contar con los deberes hechos en entornos online una evidencia para sobrevivir, son realidades tangibles.

La Inteligencia Artificial en todas sus vertientes, está adoptando un rol importante dentro de los modelos de negocio y tendrá un papel protagonista en la posible curva de recuperación sea en U, W, L o “nike”.

Es muy probable que se lleve a cabo una reorganización del modelo productivo, de las cadenas de suministros ya que las empresas han sido conscientes del riesgo de la distancia y la dependencia y ahora toca reducir ambos aspectos incontrolables.

Esta crisis, que destaca ante todo el lado humano, supuestamente nos va a convertir en seres que aprecien más el impacto de las marcas sobre las emociones, la personalización, la labor social, y el bienestar que nos produzca, querremos cercanía.

¿Y todo esto cómo se conjuga?, ¿realmente se llevará a cabo una revolución en el modelo de relación de las marcas con sus clientes? Es algo difícil de prever, pero si bajamos al terreno todas las variables que nos dictan las previsiones, no creemos que haya algo que integre más todas estas cuestiones que una buena estrategia de “voz”.

La convergencia de las tecnologías de voz, la inteligencia artificial y la computación en la nube, nos da la oportunidad de hacer realidad este nuevo paradigma. El futuro es de las empresas que sean capaces de conversar, cara a cara, con las personas, con su mundo. De hablar y escuchar desde el criterio, desde la intención, con sus valores, con su voz.

En los próximos años, veremos cómo los asistentes virtuales y personales, utilizando la voz como interfaz y basados en la integración de tecnologías e IA, cambiarán la forma en que los clientes y las marcas interactúan entre sí.

Los asistentes de inteligencia artificial se convertirán en asesores de confianza de los consumidores; podrán prever y satisfacer sus necesidades, guiándolas a través de decisiones rutinarias de compra y guiándolas a través de decisiones de compra complejas. Ofrecerán a los consumidores una experiencia relacional, eficiencia y comodidad sin precedentes. Los asistentes se convertirán en el canal principal a través del cual las personas obtienen información, productos y servicios.

En España, aún estamos casi en el momento de la ruptura de la brecha digital de esta tecnología, en el primer panel organizado en 2019 por AIMC (Asociación Española de Investigación de Medios) sobre el uso de asistentes de voz virtuales, concluyó que el 7% de los internautas tienen al menos un altavoz inteligente en casa.

Estos sistemas han madurado alcanzado ya cotas de fiabilidad cercanas a entornos de confianza para dotar a estos sistemas de mayor protagonismo y autonomía.

En cuanto a los fabricantes, Google sigue encabezando el mercado con Google Home (45%), seguido de Amazon Echo (38%) y luego de alguna manera atrás, Apple con su Homepod (6%). Aún así, los teléfonos inteligentes siguen siendo el dispositivo más utilizado para la interacción de voz, utilizado por el 85% de los usuarios, y ese el objetivo, la movilidad y la voz unidas para crear experiencias a través de la personalización.

Aunque la penetración casi exponencial de las tecnologías de voz, en forma de asistentes, altavoces u otros dispositivos IoT es obvia, los usuarios no se conformarán simplemente con hablar con inteligencia artificial. En un futuro próximo, exigirán una personalización, es decir, experiencias que se adapten a sus necesidades y que, lo que es más importante, sean relevantes para ellas.

Aunque para muchas marcas, esto implicará esfuerzos significativos, será importante que entiendan que la personalización por sí sola no será suficiente.

En este entorno, nace Voikers, con la clara intención de ofrecer una visión integral y transformadora que nos permite diseñar experiencias relevantes, significantes y vinculantes desde el propósito, que unen marcas y personas a través de la voz, el contenido, las emociones y las conversaciones.

Ayudamos a las organizaciones a evolucionar al hacerles entender su negocio como una conversación continua con sus stakeholders. Activamos procesos de innovación recurrentes que te permiten explorar oportunidades radicales basadas en este cambio fundamental de paradigma que nos abren las tecnologías de voz.

En Voikers acumulamos un gran conocimiento sobre tecnologías relacionales, voice-tech, asistentes virtuales e inteligencia artificial. Conocimientos y estrategias que activamos con la ayuda de nuestro gran ecosistema de partners, desarrolladores, start-ups e investigadores académicos.

(Roberto Carreras, founder & partner de Volkers).