Las personas están en el punto de mira del desarrollo de las soluciones de IA en las que Zendesk está trabajando. En ellas aplican una mejora constantemente, teniendo en cuenta aquello que sus clientes y partners les transmiten. Con esta idea de tener a las personas en el centro de sus desarrollos de IA y lo que ello implica, se celebró el pasado martes en Madrid, el evento anual de Zendesk donde se dieron cita muchos de sus clientes y partners.
Como comentaba Alberto Becerra, Senior Sales Director en Zendesk, en la presentación, la IA que utiliza la compañía está enfocada a ayudar a las personas que contactan con una empresa. Tienen claro que el verdadero potencial de la IA está en usarla para cubrir las necesidades reales de las personas. Y eso se traduce en ofrecer a los clientes experiencias memorables que les faciliten la vida.
Asimismo, recordó que los futuros desarrollos de la IA cambiarán la visión de la experiencia de cliente tal y como se entiende hoy. Para reforzar esta apuesta, Zendesk ha adquirido este año Ultimate (solución de automatización de servicios de IA para mejorar la experiencia de cliente).
Tal vez este enfoque de apostar por una IA centrada en ayudar a las personas es lo que ha hecho que la solución Zendesk AI haya sido la que ha presentado un ritmo de adopción más rápido de todas las soluciones de Zendesk a lo largo de sus años de historia. Empresas como Next en el Reino Unido, ya la están utilizando con mejoras importantes en sus KPIs, como, por ejemplo, una reducción del 15% en sus tiempos de atención.
La idea de esta solución es, además, adaptarse a la nueva realidad en la que nos moveremos en unos años. Porque, como resaltaba Alberto Becerra, la volumetría de peticiones que tendrán las organizaciones será 5 veces mayor que hoy. Esto motivará que cambie la forma en la que las compañías den servicio a sus clientes. Desde Zendesk vaticinan, según datos de su último informe CX Trends 2024,que la forma de dar servicio a los clientes cambiará. Así anuncian que en los próximo tres años, por ejemplo, el 100% de los tickets se gestionaran con algún toque de IA; el 80% de las gestiones se resolverán de manera totalmente automática; las métricas actuales se verán impactadas por la IA; pero, las personas (agentes) seguirán siendo importantes, especialmente en las tareas de valor. Esto último además de generar lealtad en los clientes, ayudará también a tener a los agentes más comprometidos con el servicio que prestan.
Las personas quieren una experiencia inteligente
Esta visión de lo que vendrá es con la que trabajan en Zendesk y la que les permite decir a sus portavoces que cuentan con la plataforma más completa del mercado para la nueva era. Una plataforma cuyo core es la IA y que integra en un único punto distintos elementos esenciales para ofrecer una experiencia de cliente inteligente (AI Agent, Agent Copilot, Quality Assurance, Workforce Management o Workflow Automation).
En la explicación de estas herramientas profundizaron otros portavoces de Zendesk como Sergio Anarte, Senior Solutions Consultant e Ivy Clark, Head of WEM Operations quienes explicaron a los asistentes las principales cualidades de los elementos que forman esta plataforma Zendesk AI.
Algunos casos de éxito para compartir
Al margen de la presentación de esta plataforma, en el evento también hubo tiempo para compartir casos de éxito de clientes, como los de Playtomic y Consum.
El primero de ellos lo expusieron a través de una charla, Giulio Castiglioni, Customer Care Director en Playtomic, y Sandra Beamer, Senior Commercial AE en Zendesk.
En la presentación de la marca, Giulio Castiglioni señaló que Playtomic, es la mayor comunidad de jugadores de raquetas del mundo. Gestiona casi 20.00 tickets al mes, sobre todo a través de email y Messenger. Zendesk está siendo de gran ayuda a la compañía para el crecimiento que está experimentando. Además, les ayuda a controlar que los agentes no inviertan más de un 75% de su tiempo en gestiones repetitivas.
El uso del Agent Copilot, en su caso les está permitiendo manejar tareas de una manera más eficiente, con un aumento importante en la media de resolución. En cuanto a Quality Assurance, les ayuda a reducir el tiempo de análisis.
El otro caso de éxito presentado fue el de la cooperativa valenciana de supermercados Consum, también en una entrevista realizada por Débora Sánchez, Senior CX Consultant en redk, a Ana Fabregat, Técnico SAC en Consum.
La colaboración de Consum y Zendesk se remonta al tiempo de pandemia y desde entonces, la compañía ha ido adaptando diferentes aplicaciones de la plataforma de Zendesk. El resultado ha sido la optimización del servicio de atención al cliente, de hecho, las últimas encuestas de la compañía le dan un 8,4 sobre 10 en el servicio de atención al cliente.
Más allá de la IA: el networking entre las personas
Para el final del evento, amenizado por el humorista y presentador, Rafa Durán, quedó la fiesta de verano preparada por Zendesk para sus clientes y partners. Una fiesta que, como comentaba Alberto Becerra el inicio, fue un buen momento para conocer a otros clientes de Zendesk y compartir ideas de uso sobre su plataforma. También hubo tiempo para charlar con representantes de los partners de Zendesks que hicieron posible este evento: Ringover, Transcom, Capventis, SnapCall y redk.
