Las utilities duplican los canales digitales de atención a sus clientes

Atento revela el importante incremento que, durante la pandemia, han experimentado los canales digitales para interactuar con las compañías del sector utilities, principalmente aquellas empresas de servicios públicos como electricidad y gas.

El uso de los canales digitales por parte de los clientes y usuarios se ha visto incrementado durante los meses de confinamiento debido al entorno de prevención sanitaria originada por la pandemia de la COVID-19. Atento revela que el aumento ha sido gradual desde principio de año, pero durante los últimos tres meses se ha duplicado el volumen de actividad en estos canales, convirtiéndose en un canal cada vez más elegido por los usuarios y clientes para la resolución de sus consultas e incidencias, sobre todo en este sector.

Para hacer frente al gran incremento de actividad en canales digitales en nuestros clientes del sector utilities, hemos tenido que aumentar la plantilla. Tal es así, que en uno de nuestros principales clientes hemos sumado un 44% más de agentes en el servicio de atención de canales digitales, alcanzando picos de 121 agentes disponibles”, señala José María Pérez Melber, director general de Atento España.

Para responder en tiempo récord a estas necesidades de crecimiento en servicios que han sido considerados esenciales durante la crisis sanitaria, Atento ha empleado herramientas de reclutamiento y formación en remoto. Igualmente, se han apoyado en el teletrabajo aplicando su modelo WAHA (Work at Home Agents) para cubrir parte de esta demanda, contando con agentes que han trabajado en remoto desde distintos puntos del territorio español.

Según los datos recogidos por Atento para el sector utilities, durante los meses de marzo, abril y mayo, el porcentaje de consultas realizadas a través de canales digitales se duplicó con respecto al mismo periodo de 2019. Especial incremento han experimentado el canal Chat, WhatsApp, Redes Sociales e Email, en el caso del chat llegó a aumentan en un 260%.

La tendencia en el uso de canales digitales se mantiene

Los proveedores de utilities se han apoyado en los canales digitales para responder a la demanda que no podían atender en el canal de voz, y remitían a estos canales a los clientes. Sin embargo, por lo que ha podido observar Atento, el patrón de uso de canales se mantiene una vez acabado el confinamiento en países como España.

Un ejemplo de ello es el comportamiento en el uso de canales en el pasado mes de junio, una vez ya superado el estado de alarma. Así, el aumento de interacciones realizadas con los clientes a través de Chat, WhatsApp, Twitter, Facebook ha sido de un 237% con respecto a junio de 2019.

El incremento en el uso de estos canales ha tenido mucho sentido durante los meses de confinamiento, sin embargo, los datos revelan que esta tendencia se implantará el resto del año. Una vez pasado el periodo más crítico, observamos que el uso de canales como el chat, las redes sociales o la mensajería instantánea mantiene su crecimiento y consolida volúmenes. Estos datos reafirman el éxito de nuestros servicios de nueva generación como es la Integración Multicanal y la Automatización de procesos, poniendo el foco en las interacciones de voz de alto valor”, añade José María Pérez Melber.

De este modo, Atento, que ha destacado por impulsar una cultura de co-innovación, al ofrecer capacidades integradas multicanal basadas en Inteligencia Artificial, IoT y RPA, potencia y consolida sus servicios de nueva generación, que son parte esencial de su estrategia. Los datos recogidos avalan la trayectoria y visión de Atento en este campo en un momento de profunda transformación.