La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados aprobó este lunes la ponencia sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que continuará su trámite parlamentario en próximas fechas en el Pleno del Congreso y en el Senado. La Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación CEX han conseguido que varias de sus propuestas se hayan incorporado en la futura nueva Ley.
En la reunión de la Comisión de Sanidad y Consumo del lunes, en la que se debatió la ponencia sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, ha quedado aprobad este por amplia mayoría como paso previo a su debate y aprobación en el Pleno del Congreso de los Diputados y, posteriormente, en el Senado.
Entre otras, las principales novedades del texto que se presentaba a la Comisión se incluían algunas sugerencias relevantes planteadas desde la AEERC y la Asociación CEX.
● Mejora el tratamiento de las Consultas, de modo que las de resolución inmediata quedan excluidas de algunas obligaciones (por ejemplo, del justificante y clave identificativa) mientras que las de resolución diferida se tratan de modo similar a las quejas y reclamaciones.
● Se concreta el parámetro del “95% en 3 minutos”, de modo que éste se medirá desde el momento en que el cliente solicite atención personalizada, y no desde el momento del descuelgue.
● Se matiza el acceso a supervisor, de modo que ante saturación del servicio la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día.
● Se exime de las obligaciones de cumplimiento de los niveles mínimos de calidad cuando concurran circunstancias excepcionales.
● Se alarga el plazo de aplicación, que pasa de seis a nueve meses.
Otras novedades que incluye el texto son:
● Los servicios de comunicación audiovisual se excluyen de las obligaciones de los servicios básicos de interés general.
● Mejoran las definiciones de “Operador” y de “personas de edad avanzada” (65 años o más).
● Clarifican las obligaciones entre las distribuidoras y comercializadoras (electricidad, gas, agua) en el caso de incidencias.
● Se incorpora la posibilidad de que las empresas implementen un sistema de mensajería instantánea.
● Se matiza que la “atención telefónica efectiva” no se considerará cuando dicha atención no haya permitido a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.
Sin embargo, no se han aprobado otros asuntos importantes para el sector: el texto sigue siendo bastante general y poco concreto, lo que dificultará su aplicación; no parece que se vaya a producir un desarrollo reglamentario o normalizador que lo concrete; permanecen las dudas sobre su aplicación o no en pequeñas empresas; y se mantiene la prohibición de realizar ofertas comerciales proactivas.
Recordamos que desde que comenzó la tramitación del Proyecto de Ley, AEERC y CEX han venido desarrollando multitud de iniciativas para defender los intereses de las empresas del sector, entre las que se encuentran:
● Elaboración de alegaciones al Proyecto de Ley.
● Registro de enmiendas en el Congreso y envío a los Grupos Parlamentarios.
● Entrevistas con los principales Grupos y con el Secretario General de Consumo.
● Análisis de las enmiendas presentadas por los Grupos Parlamentarios.
● Reuniones con la ENAC y con UNE.
● Participación en una Jornada Parlamentaria en el Congreso de los Diputados.
● Registro en el Congreso de una propuesta de Normalización para concretar la Ley.
● Divulgación mediante notas de prensa y webinars dirigidos a asociados.
Durante las próximas semanas, ambas asociaciones ofrecerán puntual información sobre los avances del trámite parlamentario en el Congreso y en el Senado.
