Con el objetivo de cumplir con la normativa y de incrementar la excelencia en su servicio, este cambio se ha aplicado por igual a las tres marcas de la aseguradora: Liberty Seguros, Regal y Génesis, tras el feedback recogido de los clientes a través de encuestas y entrevistas personales en las que se daba una gran importancia al contacto sin coste adicional. Ademá, esta iniciativa se encuadra en la estrategia de Liberty Seguros que sitúa a las personas –clientes, mediadores y empleados- en el centro, por lo que después de eliminar estas líneas de pago se potencia el contacto sin coste adicional con la empresa a través del canal que los clientes, mediadores y no clientes prefieran.
Liberty Seguros deja de utilizar las líneas con coste 902 para atender a sus clientes, mediadores y no clientes sustituyéndolas por los correspondientes teléfonos geográficos (91 y 93). Una transición que comenzó hace tiempo con los números a través de los que se atendía un mayor volumen de llamadas y se ha completado durante este año hasta abarcar todas las líneas de contacto disponibles por parte de los clientes, mediadores y no clientes de la compañía.
Tras el feedback recogido de los clientes a través de encuestas y entrevistas personales, Liberty Seguros ha llegado a la conclusión de que el coste adicional en las llamadas era un aspecto a mejorar en la experiencia de los clientes, mediadores y no clientes con la aseguradora, siendo coherentes, además, con la legislación vigente.
Asimismo, Liberty Seguros continúa en su línea de ofrecer a sus clientes, mediadores y no clientes una experiencia excelente y diferenciadora, poniendo a su disposición todos sus canales de contacto sin coste adicional, de forma que es el cliente quien elige la forma en que prefiere comunicarse con la compañía.
“La eliminación de las líneas 902 para nuestros clientes, mediadores y no clientes se enmarca en nuestra estrategia de situar a las personas en el centro de todo lo que hacemos. Conforme a la normativa y tras haber preguntado personalmente a nuestros clientes cuáles eran nuestras áreas de mejora, hemos detectado que el coste adicional en llamadas era una de las más mencionadas. Queremos que por cualquier vía, nuestros clientes, mediadores y no clientes puedan acceder a nosotros y disfrutar siempre del mejor servicio y la mejor experiencia que podamos ofrecerles, y sin coste adicional”, explica Juan Miguel Estallo, director de Marketing y Experiencia de Liberty Seguros.
Los clientes y mediadores de Liberty Seguros, los primeros en recibir la noticia: “Di Adiós al 902”
Desde la aseguradora se ha estipulado un plan de acción con el claim “Di Adiós al 902” para comunicar a los clientes los cambios generados. En este sentido, se ha procedido a introducir un mensaje informativo en la locución inicial de los teléfonos, se han desarrollado banners en las oficinas de clientes y se ha procedido al cambio de teléfonos en las webs corporativas de las compañías, así como a informar a los clientes a través de las diferentes vías de contacto existentes con ellos (redes sociales, email y SMS).
Este cambio llega ahora motivado por la necesidad de atender a la petición de sus clientes a este respecto. Clientes que cada vez más emplean el móvil como forma de acceso a los servicios de la Compañía, y que en muchos casos encarecía su factura telefónica.
Teléfonos sin coste añadido, de acuerdo con los derechos de los consumidores
Esta medida también toma importancia dentro del estudio que FACUA publicó el pasado mes de enero y en el que se evaluaban los teléfonos de atención al cliente de 141 empresas españolas, entre las que se mencionaba que más de la mitad de las mismas utilizan numeraciones con coste añadido.
En dicho estudio, FACUA defendía los derechos de los clientes, explicando que los teléfonos con coste añadido no deben aplicarse a un servicio contratado, ya que los consumidores deben acudir a estos teléfonos para hacer uso del mismo.
Así, Liberty Seguros, en su compromiso por ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, y en aras de cumplir la normativa actual, sustituye sus líneas de contacto, promoviendo así una buena práctica que constituye un elemento diferenciador a nivel sectorial.
