Para alcanzar la eficiencia operativa, la adopción de bots con capacidades de diálogo abierto (capaces de procesar lenguaje natural) se posiciona como una necesidad imperiosa, desafiando el alcance de un bot de flujo cerrado.
Alex Orozco, business development advisor de S1 en México, indica las limitaciones de los bots de flujo cerrado, reminiscentes de los antiguos IVRs telefónicos, que se han convertido en la norma. Sin embargo, ¿es esta la solución óptima para la atención al cliente del siglo XXI?
Los problemas inherentes a los bots de flujo cerrado son evidentes. Limitan la capacidad de los usuarios para encontrar respuestas satisfactorias dentro de opciones predeterminadas, poniendo en peligro la satisfacción del cliente. Además, obstaculizan el aprendizaje del bot, perpetuando un ciclo de estancamiento en la eficiencia operativa.
La solución, como argumenta Alex, radica en los bots de diálogo abierto o preferentemente híbridos. Estos sistemas, al permitir que los clientes planteen preguntas de manera abierta, fomentan un ambiente de aprendizaje continuo para el bot. Cada interacción se convierte en una oportunidad para enriquecer el conocimiento del mismo y, por ende, mejorar la experiencia del usuario.
«Si nosotros le damos la opción al cliente de que pregunte lo que quiera de la manera que cualquier persona lo redactaría, estamos teniendo la oportunidad de que el bot aprenda de ese cliente y podamos sumar ese aprendizaje al catálogo», señala Alex Orozco. En estas palabras se resume la esencia de la revolución hacia los bots de diálogo abierto.
En definitiva, la evolución hacia los bots de diálogo abierto e híbridos es inevitable. Como sucedió con los IVRs telefónicos, encerrar a los usuarios solamente en laberintos y menús ya cumplió su ciclo. Si desde el diseño de experiencias conversacionales no se aprende del pasado y se hacen disponibles todas las capacidades cognitivas a las que puede recurrir un bot actualmente, nos encontraremos cada vez más clientes que no quieren hablar con un asistente virtual porque simplemente quiere que entiendan lo que necesita de manera más natural.
¿Cuántas veces hemos cortado el teléfono ante un IVR que nos atrapa en sus interminables menús? Lo mismo puede suceder con interacción automatizada en canales digitales si no se replantea el diseño de la conversación.
En palabras de Alex, «abrimos un sinfín de posibilidades para que sea el propio bot el que nos indique cuáles son las necesidades de los clientes». Esta visión representa el futuro de la atención al cliente, donde la adaptabilidad y la innovación son los pilares fundamentales.
S1 cuenta con más de 12 años de experiencia en el diseño y gestión de conversaciones en canales digitales y esta experiencia en diversas industrias marcó el rumbo de su roadmap tecnológico. Su enfoque combina modelos propietarios de IA conversacional con un compromiso inquebrantable: colocar la experiencia del usuario en el centro de todo.
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