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Los usuarios de MAcarena, el bot de Multiasistencia, ya no solo van a poder comunicarse con ella a través de la voz, sino que ahora también podrán escribir sus mensajes a través de una de las aplicaciones de mensajería instantánea más importantes del mundo, WhatsApp. El asistente conversacional inteligente, instalado en la compañía en 2018 con la ayuda de Fonetic, part of Sabio Group, ha ido evolucionando a través de los años. Tras lanzarse en español con una de sus autogestiones estrella, la resolución de siniestros de Hogar de principio a fin y en tan solo 3 minutos, aprendió idiomas, francés y catalán y ahora, por fin, se lanza al mercado en WhatsApp tras aprender a leer y escribir.
MAcarena se estrena en el mundo del chat para gestionar, de momento, las segundas consultas de asegurados que las pueden escribir. Es decir, el asistente virtual puede atender las preguntas sobre procesos que ya se han abierto previamente en el canal de voz. De esta forma, se consigue realizar un seguimiento de la apertura del siniestro más asíncrono, además de aplanar la curva de llamadas y permitir realizar una autogestión más rápida, con recursos gráficos y más informativa. Los objetivos del proyecto son claros y en resumen giran en torno a 3 ejes: satisfacción de los clientes, tecnología a disposición de los tramitadores que facilita la gestión de siniestros y reducir segundas llamadas al Contact Center.
Ampliación de la estrategia omnicanal
Seguir una estrategia omnicanal que favorezca a los clientes finales ha sido clave para Multiasistencia a la hora de decidirse por WhatsApp. “La idea es estar presentes donde estén los clientes”, explica Verónica Alfaro, chatbot project manager en Multiasistencia, “si resulta que WhatsApp es uno de los canales más frecuentes y uno de sus favoritos, con billones de usuarios activos en todo el mundo, entonces creemos que hay que estar presentes en él”. “Por otro lado, es un canal más fácil y rápido para establecer comunicación, sobre todo para los tramitadores, que pueden gestionar varias operaciones a la vez o concentrar su actividad en aquellos casos complejos o emocionales en los que aportan mayor valor. En esencia, es un canal rápido y sencillo que utiliza cualquier persona sin importar su edad. Ha sido un proyecto muy bien acogido y pronto tendremos a una gran parte de los usuarios abordo”, declara.
Empezar por la voz, clave
Según Verónica Alfaro, empezar por la voz ha sido clave para después pasar a chat, ya que el primer paso ha supuesto “entender a los usuarios”. “Gracias a empezar por la voz sabemos cuáles son las peticiones más frecuentes, pero, además, el canal telefónico nos ha permitido contar con un conocimiento adquirido que se ha reaprovechado en WhatsApp”, indica. “Haber empezado por voz nos ha permitido demostrar en operaciones el impacto del bot, y eso nos permite ahora hacer la apuesta por el chat. Es muy importante empezar por la voz, ya que es donde está el volumen de clientes”, matiza.
Autogestiones lanzadas
En cuanto a las autogestiones lanzadas en el asistente, los usuarios de segundas consultas ya pueden ponerse en contacto a través de WhatsApp para conocer el estado del siniestro, concertar citas con un reparador, abrir una reclamación por un motivo de insatisfacción, pedir de forma proactiva que les llame un agente, aportar documentación a la gestión, recibir información sobre pagos, informar sobre el estado de humedad e incluso consultar si se ha contactado al perito. Para decidir por cuales optar, la compañía ha hecho un estudio sobre las peticiones con mayor volumetría en segundas consultas, de tal forma que se pueda solucionar por medio de WhatsApp el top de llamadas correspondientes a esta tipología.
Trabajar con Fonetic
Verónica Alfaro explica que si hay una palabra que defina cómo es trabajar con Fonetic es “agilidad”. “Cuando hay algún problema se resuelve enseguida, todo es súper cercano y generáis transparencia y confianza”, indica.
Por su parte, Jorge Fernández, director de operaciones en Multiasistencia, destaca que la compañía tiene “una flexibilidad enorme y Fonetic le sigue el ritmo”. “MAcarena es muy flexible y con todas las intervenciones y actuaciones que hemos tenido por Filomena, la pandemia…Fonetic ha sabido dar un servicio rápido y excelente”, matiza.
Finalmente, Multiasistencia asegura que la solución es muy “sólida”, además de destacar al equipo, que no es un “simple proveedor, sino que va más allá”, explica.
