Entrevistamos a Manuel Beltrán, sales manager customer experience and digital workplace de Evolutio, para hablar de cómo la analítica de negocio puede transformar la experiencia de cliente y de qué manera, la analítica de datos que está proporcionada por IA aporta beneficios adicionales al negocio.
Relación Cliente: Se habla mucho de la necesidad de aplicar el análisis de datos al negocio para mejorar la experiencia de cliente, pero esto puede entenderse como algo muy amplio. ¿Qué tiene que analizar primero, de una manera más concreta, una empresa para poner en marcha un análisis de dato que le ayude realmente a mejorar la experiencia de compra y de atención que ofrece a sus clientes?
Manuela Beltrán: La analítica de datos es un proceso fundamental a la hora de poner en marcha casi cualquier solución tecnológica. Las compañías generan cantidades ingentes de información en su día a día y la analítica dota a las organizaciones de la capacidad de navegar por esos datos de forma eficaz e inmediata, permitiéndoles tomar decisiones, prácticamente, en tiempo real.
Así pues, lo primero que ha de tener en cuenta una empresa que quiera incorporar la analítica de datos a su negocio, bien sea para mejorar la experiencia de cliente o con cualquier otro objetivo, es tener muy claros sus objetivos comerciales y establecer una estrategia para mejorar la experiencia de compra y atención al cliente. Esto implica comprender muy bien qué aspectos específicos de la experiencia del cliente se desean mejorar.
La empresa debe evaluar los datos que tiene disponibles (de ventas, de interacción con el cliente, datos de comportamiento en línea, datos de redes sociales, comentarios de los clientes…) y establecer un proceso para recopilar y almacenar los datos relevantes de manera adecuada y segura. En este proceso será importante evaluar las herramientas y tecnologías disponibles para realizar el análisis de datos.
Será importante también contar con la madurez organizacional necesaria para comenzar a operar con tecnología de este tipo, ya que esto requiere un cambio en la cultura empresarial y una democratización y alfabetización de la misma de cara a los empleados.
Además, la organización deberá establecer un proceso de mejora continua que implique monitorear y evaluar constantemente los indicadores clave de rendimiento, identificar áreas de mejora, implementar cambios y medir el impacto de las acciones tomadas.
Relación Cliente: ¿Qué departamentos principales tienen que alinearse para transformar la experiencia que se entrega a los clientes, aun teniendo en cuenta que toda la organización ha de estar implicada en esta transformación?
Manuel Beltrán: Lo principal es que toda la organización se encuentre alineada, la colaboración y la comunicación efectiva entre los diferentes departamentos son fundamentales para lograr una experiencia coherente y satisfactoria en todos los puntos de contacto con el cliente.
Pero, sin lugar a dudas, el departamento TI y el de Recursos Humanos juegan un papel fundamental, ya que han de ser los encargados de implementar e incentivar la transformación entre los trabajadores. El departamento de TI es esencial para impulsar la transformación digital y mejorar la experiencia del cliente y juega un papel importante en la seguridad de la información y la protección de la privacidad del cliente.
Asimismo, lo fundamental es contar con un partner que se encargue de adaptar la solución tecnológica a las necesidades de cada compañía y cuente con un grupo de expertos que realicen el mantenimiento, las actualizaciones y lleven a cabo formaciones periódicas sobre su adecuado uso dentro de la organización.
Relación Cliente: ¿Qué herramientas tecnológicas pueden ayudar a lograr esta transformación?
Manuel Beltrán: Todas aquellas soluciones tecnológicas que optimicen el rendimiento de la empresa son fundamentales para lograr la transformación. Cuanto mejor sea el servicio que ofrece la compañía mejor será la experiencia del cliente. Así pues, la IA, la computación en la nube, la analítica de datos o la ciberseguridad juegan papeles clave.
La analítica de datos permite agilizar la toma de decisiones en la compañía gracias a que las dota de capacidad para moverse por cantidades muy amplias de información de una manera fugaz, hábil y, sobre todo, efectiva.
De manera complementaria se encuentra la IA, que entre las múltiples posibilidades que ofrece están las ligadas al apartado conversacional, permitiendo la creación de nuevos canales comunicativos y nuevos puntos de interacción. Esto hace que el servicio proporcionado se centre en la comprensión del lenguaje natural y la voz, facilitando interacciones casi humanas en todos los canales, bien sean asistidos o de autoservicio. Además, la IA permite medir en tiempo real el nivel de satisfacción del usuario, todo ello mediante el análisis de su tono de voz y sus respuestas. Así el operador puede conocer la deriva de la conversación y valerse de las respuestas indicadas para reconducirla hacia el nivel satisfacción máximo que propone la IA.
Además, los sistemas cloud posibilitan a las empresas migrar toda la información recopilada y generada a entornos más seguros, escalables, con mayores estándares de calidad y una mejor respuesta ante amenazas, sin olvidarse del ahorro de costes.
Todo esto, sumado a una buena estrategia de ciberseguridad que ofrezca un sistema de protección integral de los activos de la empresa permitirá que la calidad del servicio y la experiencia del cliente sea mucho mejor.
Relación Cliente: ¿Se puede hablar hoy en día de analítica de datos que no esté basada en IA?
Manuela Beltrán: De hecho, la relación predominante es al revés. La inteligencia artificial depende de la analítica de datos para funcionar de manera óptima. Así, esta se vale de la analítica de datos para descubrir información valiosa y tomar decisiones más informadas en una amplia gama de aplicaciones y sectores. Al aprovechar el poder de los datos, la IA puede ofrecer beneficios significativos en eficiencia, personalización, detección de anomalías y mejora en la toma de decisiones.
De este modo, algunos de los ejemplos en los que la IA se vale de la analítica son los siguientes:
• El aprendizaje automático utiliza técnicas y algoritmos para entrenar modelos predictivos a partir de datos históricos. Estos modelos pueden predecir resultados futuros o tomar decisiones basadas en patrones encontrados en los datos. La analítica de datos proporciona los datos y el contexto necesarios para entrenar y evaluar estos modelos.
• El aprendizaje automático y la analítica de datos pueden combinarse para automatizar procesos empresariales. Al analizar datos en tiempo real y utilizar algoritmos de aprendizaje automático, es posible tomar decisiones automatizadas y optimizar operaciones sin intervención humana constante
Relación Cliente: ¿Cómo se pueden combinar en una solución tecnológica las posibilidades que ofrece la IA a la hora de analizar aspectos que vayan más allá de la experiencia de cliente?
Manuel Beltrán: La integración de soluciones basadas en IA ha cambiado por completo el concepto de la experiencia de cliente, permitiendo desarrollar, por ejemplo, modelos de lenguaje natural con interacciones casi humanas. Sin embargo, las posibilidades existentes van mucho más allá de la experiencia del cliente, ya que permiten implementar modelos de B2C inteligente en el que se combinan capacidades de arquitectura y modernización de aplicaciones en cloud, ciberseguridad, conectividad y operación ágil multicloud con un diseño personalizado de monitorización y analítica de datos de negocio, riesgo o fraude en su operativa comercial.
De este modo, se consigue una mejor experiencia de servicio digital, de manera segura y escalable en costes. Esto permite una mayor fidelización de los clientes gracias a la recomendación personalizada y a la posibilidad de desarrollar soluciones contact center multicanal.
Relación Cliente: ¿Qué le piden a Evolutio sus clientes a la hora de acercarse a soluciones basadas en IA que le ayuden a mejorar su CX?, ¿cuáles son sus principales necesidades?
Manuela Beltrán: La verdad es que cada caso es único, puesto que dependiendo del momento en el que se halle cada compañía sus necesidades se ven alteradas. Es ahí donde el papel de consultoría que ejercen nuestros expertos cobra un papel mayúsculo. Antes de implementar alguna solución es necesario identificar lo que necesita cada empresa y, sobre todo, adaptar la oferta a su compañía.
Una vez se ha tenido esto en cuenta, cabe destacar que la demanda que poseemos en este sector se podría dividir en dos. En primer lugar, se encuentran las compañías que no cuentan con un sistema de CX y parten de cero, a las cuales le ofrecemos la solución de contact center cloud que necesita completamente preparada para la gestión omnicanal, gestión de agentes, monitorización de calidad, análisis de voz o proceso de lenguaje natural.
En segundo lugar, se encuentran las organizaciones que ya cuentan con soluciones centradas en la CX, pero que quieren implementar nuevos servicios de mejora. En este caso, y sin ninguna duda, donde las compañías buscan nuevas opciones es en el apartado conversacional. Así pues, gracias a la IA se abre la posibilidad de crear nuevos canales comunicativos y nuevos puntos de interacción. Esto hace que el servicio proporcionado se centre en la comprensión del lenguaje natural de voz así como los canales escritos, facilitando interacciones casi humanas desde un punto de vista omnicanal.
En lo que respecta a la satisfacción del usuario, la inteligencia artificial permite medir en tiempo real el nivel de satisfacción del usuario, todo ello mediante el análisis de su tono de voz y sus respuestas. Esto permite al operador conocer la deriva de la conversación, además, de que la solución propone una serie de respuestas indicadas para reconducir la conversación hacia el nivel satisfacción máximo.
