Una mirada diferente, también para observar el futuro del contact center

Una mirada diferente, también para observar el futuro del contact center.Me he subido a la mesa para recordar que siempre hay que mirar las cosas de un modo diferente, el mundo se ve distinto desde aquí arriba”. (Robin Williams, en El club de los poetas muertos).

En los últimos tiempos no he parado de ver, oír y leer informaciones sobre la profesionalidad, capacidad de reacción, músculo tecnológico y la eficiencia en el teletrabajo que las empresas del contact center hemos demostrado en el confinamiento. Y es cierto, lo hemos hecho bien y podemos sentirnos orgullosos. Sin embargo, en todas esas informaciones, he echado en falta referencia a acciones realmente enfocadas a los trabajadores, lo que no deja de sorprender en un sector en el que las personas suponen el core fundamental del mismo. Por eso, hoy quiero contar una historia diferente, una historia centrada en las personas y en la experiencia de empleado.

La frase que encabeza este artículo corresponde a la mítica escena del «Club de los Poetas Muertos» en la que el profesor se sube encima de la mesa ante los atónitos ojos de unos alumnos poco acostumbrados a este tipo de reacciones disruptivas, para enseñarles lo importante de salir de la zona de confort y buscar alternativas diferentes. Eso es exactamente lo que en ICCS quisimos hacer cuando el coronavirus irrumpió en nuestras vidas.

Más allá del hecho de haber puesto de forma casi inmediata a todos nuestros agentes en modo teletrabajo, para ICCS que el Real Decreto regulador del estado de alarma prohibiera la portabilidad supuso la suspensión total de algunas campañas por parte de los clientes y nos obligó, como a otras muchas empresas, a realizar un ERTE para aquellos agentes que no pudimos recolocar en otras y con el objetivo claro de reincorporarlos en el menor tiempo posible. Nada diferente hasta aquí.

Para una compañía como ICCS con un alto crecimiento sostenido en los últimos años y una filosofía de alta implicación con sus empleados, tener que realizar un ERTE supuso una decisión muy dolorosa, pero más aún cuando al cabo de un par de semanas empezamos a ver los problemas y retrasos que se estaban produciendo por parte del SEPE para que los trabajadores cobraran las ayudas.

Conscientes de que la situación podía ser bastante problemática para algunas de las personas de nuestro equipo, convocamos un comité de dirección en el que nos subimos encima de la mesa para ver el mundo desde su perspectiva y con el objetivo de buscar la forma de poder ayudarles. En ese comité y de forma unánime, aprobamos un programa de ayudas para todos nuestros agentes afectados por el ERTE que lo solicitaran, con el fin de que pudieran afrontar, al menos, sus pagos básicos y necesarios. El plan tenía un doble alcance en función de la situación de cada persona: aquellos agentes que a la fecha de aprobación del plan aún estuvieran afectados por el ERTE podían solicitar, sin ningún tipo de justificación adicional, un adelanto de hasta 500 euros; y para aquellos que habían salido del ERTE y ya se habían reincorporado a la empresa el adelanto llegaba hasta los 300 euros. En ambos casos decidimos flexibilizar las devoluciones en al menos las dos siguientes nóminas completas.

Un tercio de los afectados solicitaron los adelantos que tramitamos de forma inmediata, llegando la cuantía total de los mismos a más de 40.000 euros, lo que confirmó nuestras sospechas iniciales sobre la necesidad y el acierto del plan.

Para finalizar con esta historia humana, cabe decir que, el 13 de mayo, todos los agentes afectados por el ERTE ya se habían reincorporado a la compañía y, a fecha de hoy, en ICCS hemos crecido en número de personas empleadas en plantilla en aproximadamente un 45% sobre los que teníamos al principio de la pandemia.

En definitiva, el mensaje que quiero lanzar con esta historia es que, por supuesto, nos sentimos muy satisfechos de nuestra reacción como empresa y de nuestra capacidad de reacción tanto tecnológica como operativa durante el confinamiento, pero de lo que realmente nos sentimos orgullosos es de haber puesto a las personas en el foco principal de la compañía.

Efectivamente, el profesor Keating tenía razón y nosotros seguiremos subiéndonos a la mesa para ver el mundo de forma diferente. ¡Os invito a todos a hacer lo mismo porque realmente compensa!

(Antonio Verdugo, director general de ICCS)