Mutua Madrileña: el teletrabajo en su estrategia centrada en el cliente

Mutua Madrileña: la importancia del teletrabajo en su estrategia centrada en el cliente.
Mario Taguas es director de Clientes en Mutua Madrileña.

Mutua Madrileña  fue una de las primeras compañía que optó por el teletrabajo para seguir atendiendo a sus clientes durante los momentos más críticos de la pandemia. En el momento de hacer esta entrevista para Relación Cliente Magazine, desde la aseguradora hacían un balance claramente satisfactorio de tener prácticamente a toda la plantilla entonces, realizando su labor de forma remota. Esto incluía a quienes desempeñan la parte más crítica de la atención al cliente en el contact center, tanto personal interno como externo. Para analizar un poco más en detalle cómo ha sido este despliegue y cómo encaja esta apuesta por el teletrabajo dentro de la estrategia de customer experience de la compañía, hablamos con Mario Taguas, director de Clientes en Mutua Madrileña.

Una de las claves en la gestión de esta crisis por parte de Mutua Madrileña ha sido la anticipación y la toma de decisiones casi en tiempo real. Gracias a ello, la atención telefónica y el servicio de asistencia en carretera han continuado funcionando con normalidad, al igual que el resto de productos y servicios que ofrece la compañía.

Desde el inicio del mes de marzo, aun cuando el riesgo de contagio todavía no se consideraba muy elevado por las autoridades sanitarias, el Servicio de Salud de Mutua Madrileña, junto con la Dirección de la compañía, optó por minimizar dichos riesgos y canceló y desaconsejó reuniones de grupos amplios de empleados, y limitó la duración de cualquier reunión, entre otras medidas.

Además, se fue aumentando de forma progresiva el número de personas en la modalidad de teletrabajo, para asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas. Los 500 profesionales que ya desarrollaban parte de su actividad mediante teletrabajo pasaron a realizarla en su totalidad.

Finalmente, el 12 de marzo el Consejo de Administración, en una sesión urgente y extraordinaria, adoptó la decisión de enviar a sus casas a todos los empleados, y poner todos los medios para que pudiesen teletrabajar.

“Cerca de 2.000 trabajadores de Mutua Madrileña, más del 90% de su plantilla, realizan su labor de forma remota desde sus hogares. Esto incluye también al cien por cien de los trabajadores de los contact center externos que dan servicio a la compañía, algo que se ha trabajado en tiempo récord y de forma personalizada con cada proveedor”, apuntaba Mario Taguas en el momento de la entrevista.

Relación Cliente: ¿Facilitó el despliegue masivo del teletrabajo el hecho de que la compañía ya contara con empleados teletrabajando?
Mario Taguas: Por supuesto que sí. Antes de que la crisis estallara, en Mutua ya teníamos 150 personas del contact center teletrabajando. Pero, sin duda el gran desafío ha sido llegar a la totalidad, lo que ha supuesto más que duplicar la capacidad, casi de la noche a la mañana.

Todo ello ha sido posible gracias a la involucración y a la alta motivación de todo el equipo del contact center y a nuestros compañeros de Sistemas, que se han anticipado a las necesidades tecnológicas de la plantilla y solucionado las incidencias que han ido surgiendo.

Relación Cliente:¿Cuáles fueron los principales problemas o complicaciones que hubo que hacer frente en este despliegue del personal del contact center?

Mario Taguas: Algo aparentemente sencillo como puede parecer un servicio telefónico, lleva detrás una enorme complejidad técnica y de organización. El equipo de Sistemas de Mutua se encargó de facilitar y poner a punto todas las herramientas que necesita este colectivo y que incluye el uso de equipos VDI, telefonía Aruba, conexión robusta a internet y a los aplicativos de Mutua. Todo ello es fundamental para que la conversación con un cliente sea técnicamente viable sea cual sea el lugar desde el que se presta, ya sea desde nuestras oficinas o desde los domicilios de nuestros trabajadores.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 85 de Realción Cliente Magazine).