El protagonista del artículo hace alusión a un libro de Jan Carlzon, donde el que fuera presidente ejecutivo de la aerolínea escandinava SAS, habla de gestionar los momentos de la verdad, es decir, esas oportunidades de oro en las que un cliente interacciona con una empresa y donde se va a decidir, en una parte importante (en unos casos más, en otros menos, depende por supuesto del producto/servicio), su satisfacción al respecto de nuestros productos o servicios.
El artículo hace referencia al libro para confirmar que, ya entonces en 1985 cuando se escribió, la idea que hoy se persigue con la experiencia de cliente o el viaje del cliente, estaban de actualidad aunque no se usaran los mismos términos. En uno de los párrafos del post lo explica así:
“Hoy se habla de términos como “Customer Experience” o “Customer Journey”, que están muy relacionados con todo lo se comenta en el libro. Se trata de poner al cliente en el centro de nuestra estrategia, pensar de forma obsesiva en él, diseñar los procesos de la compañía en torno a él. Utilizando un símil, la fuerza de una cadena es tanta como la de su eslabón más débil, por lo que si la articulación de nuestra estrategia en torno a los momentos de la verdad y de lo que ellos se desprende, no presta especial atención, cariño y cuidado hacia la primera línea, habrá cosas que fallarán. Y aquí es donde la importancia de empresas como Transcom entra en juego”.
(El post completo se puede leer aquí).
