Bajo el lema «Contact center y customer experience: reflexiones, propuestas y retos«, la Asociación CEX lanza la segunda edición del libro electrónico publicado en 2020. En este artículo, su secretaria general, Ana Buxó, comenta el alcance de estas propuestas.
Aunque suene manido, lo cierto es que la pandemia ha marcado un antes y un después en nuestras vidas. Ha impulsado la digitalización a todos los niveles y ha cambiado por completo la manera en la que nos comunicamos e interactuamos con las empresas y organizaciones. Los usuarios tenemos nuevas necesidades y el contact center ha demostrado una capacidad de adaptación asombrosa a la hora de fomentar la implantación de los últimos avances tecnológicos. Todo ello con el objetivo de ofrecer soluciones omnicanal más rápidas y personalizadas que satisfagan de forma efectiva las demandas más exigentes.
La profesionalidad del talento humano y el alto estándar de calidad en el servicio ha demostrado de lo que somos capaces, situando a esta industria (nuestra industria) como parte determinante en la relación de las marcas con los clientes.
Por todo ello, desde la Asociación CEX hemos querido volver a recopilar las últimas tendencias en un libro electrónico gratuito, donde se comparten nuevas reflexiones, se plantean propuestas y se analizan los retos a los que se enfrenta nuestra industria cada día. Además, no solo sirve de memoria histórica de lo vivido, sino de guía y referente para estos tiempos de cambios tan rápidos.
Tras la buena acogida que tuvo esta iniciativa en 2020, y que a día de hoy todavía se sigue descargando, hemos elaborado una nueva edición que mantiene la misma estructura que su predecesora. Se han agrupado los 29 artículos en los tres epígrafes que constituyen los temas fundamentales del contact center y Customer Experience: (1) clientes, estrategia y negocio; (2) personas y equipos; e (3) innovación, tecnología y procesos; sumándole un último capítulo dedicado a las reflexiones más genéricas realizadas desde la asociación y un prólogo inicial que firma nuestro presidente, Iñigo Arribalzaga.
En el primer bloque, podemos encontrar artículos que nos hablan de nuevos conceptos como la experiencia total, de la importancia de la experiencia de cliente tanto para el e-commerce como para las start-ups, o de la aplicación de la inteligencia de negocio y el marketing digital en el contact center.
El segundo epígrafe se centra en la importancia de la atracción del talento, la formación como aliada o la experiencia de empleado.
Y el tercer capítulo toca temas tan de actualidad como PLN, big data y machine learning, las herramientas de autoservicio, el uso inteligente de los datos o el blockchain, entre otros.
En este valioso documento de consulta es un fiel retrato de la evolución del sector y de los desafíos que afronta diariamente para garantizar un empleo de calidad y fomentar el desarrollo e implantación de la digitalización necesaria para mantener conectada a la sociedad. ¡Confiamos en que os resulte tan útil e interesante como nos transmitisteis que fue su predecesor!
Por supuesto, no habríamos podido elaborar este nuevo e-book si no hubiéramos contado con la inestimable colaboración de nuestros asociados, que comparten generosamente su experiencia y conocimiento. Pero también quiero aprovechar este espacio para dar las gracias a los medios del sector por el apoyo incondicional que nos brindan cada día. Ellos nos ayudan a poner en valor nuestra actividad. Por último, permitidme que reconozca con especial cariño a Relación Cliente porque siempre, con gran generosidad, ponen a nuestra disposición todas sus herramientas.
¡Gracias a todos por vuestro esfuerzo y profesionalidad del que este libro electrónico es un reflejo!
(Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX)
