El impacto de la IA en los contact centers está redefiniendo el rol del agente tradicional que ahora se convierte en un especialista digital, una evolución impulsada por la adopción creciente de tecnologías basadas en IA. Teniendo en cuenta esta nueva realidad, Sabio Group ha querido rendir homenaje a los profesionales del contact center, con motivo de la celebración el pasado 1 de mayo del Día del Trabajo. Un momento que aprovecha también para celebrar la profunda transformación que está redefiniendo su rol.
IA al servicio de las personas, no para reemplazarlas
Lejos de sustituir a los trabajadores, la IA se posiciona como un potente aliado para potenciar sus capacidades, automatizando tareas rutinarias y liberando tiempo para aquellas que requieren análisis, empatía y toma de decisiones.
“El humano siempre debe estar detrás de todo servicio de atención al cliente, incluso cuando se utiliza IA. No se trata de reemplazar al agente, sino de apoyarlo, permitiéndole ofrecer un servicio de mayor calidad”, señala Gabriel Rodríguez, director general de Sabio España.
Con la integración de herramientas como la IA Generativa, asistentes conversacionales y funciones de auto-resumen, los contact centers están optimizando procesos y mejorando tiempos de respuesta. Sin embargo, el verdadero cambio va más allá de la eficiencia operativa: se está generando una transformación cultural que da lugar a nuevos roles como analistas de Experiencia de Cliente con IA, y diseñadores de recorridos híbridos IA-humano.
Un futuro híbrido: automatización y talento humano de la mano
La clave para que los profesionales del contact center se adapten a estos nuevo rol radica en el desarrollo de competencias tanto digitales como emocionales. La formación continua y el aprovechamiento de las herramientas de IA están convirtiendo a los agentes en «superagentes», capaces de trabajar de manera colaborativa con la tecnología para ofrecer una experiencia al cliente excepcional. «La IA no es un sustituto, sino un refuerzo que amplifica la capacidad humana«, añade Rodríguez.
Disrupt 2025: el futuro ya está aquí
Este enfoque del nuevo rol del agente quedó reflejado en el evento Disrupt 2025, celebrado el pasado 3 de abril en Madrid, donde Sabio Group reunió a líderes de empresas como Abanca, Renfe Viajeros o Securitas Direct. Durante el evento se abordó cómo la IA está transformando la Experiencia de Cliente y el modelo laboral en los centros de contacto, combinando automatización, análisis de datos y supervisión humana para garantizar una atención eficaz, personalizada y cercana.
