En este artículo de opinión, Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO, hace una reflexión sobre los principales retos a los que se enfrentan las empresas actualmente a la hora de gestionar de una manera eficiente la relación con sus clientes.
Una de las consecuencias más claras de la digitalización es el mayor poder del consumidor, que accede a más información, es autosuficiente para realizar sus tareas, utiliza canales según preferencias y situaciones, etc. No podemos ser ajenos a esta realidad y, en este escenario, las organizaciones tenemos que escuchar al cliente y aumentar la disponibilidad en la atención.
Este es el principal reto al que nos enfrentamos hoy en día: aprovechar esta autonomía del cliente en beneficio mutuo, estando más cerca, con el objetivo de “facilitarle la vida”, anticipándonos incluso a sus necesidades y estableciendo vínculos emocionales más allá de la mera transacción.
Teniendo esto en cuenta, es fundamental que, en nuestro sector, estemos más cerca del cliente que nunca.
¿Conoces a tu cliente? Acompáñale en su “viaje”
Cada punto de interacción con el cliente supone un gran valor, por eso debemos aprovecharlo para conocerle cada vez más y ser capaces de pronosticar sus intenciones. En este sentido, es básico estar siempre medio paso por delante y ser conscientes de que tan importante es anticiparse a sus necesidades, como hacerlo en el momento justo.
En este camino hacia el mayor conocimiento del cliente, son clave las soluciones de CRM, ya que facilitan la gestión de la información. Sin embargo, aún es más fundamental que toda la compañía tenga tatuado que el cliente está en el centro. Cada área, cada departamento, ha de estar alineado en este sentido, y todos, sin excepción, debemos ser conscientes del valor de cada interacción, ya sea el envío de la factura, la reclamación de un cobro o una visita del cliente en nuestras instalaciones. Solo cuidando todos los aspectos incluidos en el Customer Journey lograremos relaciones duraderas que garanticen experiencias positivas en todo momento.
En nuestra compañía, lo tenemos claro, por ello hemos planteado un Customer Journey trasversal a toda la organización, algo que fue un punto fundamental en la consecución de la Norma UNE-CEN/TS 16880:2015 Excelencia en el Servicio, Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio. De esta manera, todas las áreas tenemos clara la importancia de generar experiencias positivas en cualquier oportunidad, así como cuáles son los momentos clave en cada fase y los famosos puntos de dolor.
Por supuesto, en cualquier Customer Journey, son fundamentales las siguientes fases:
- La etapa de “Activación” y de “Búsqueda de Opciones”, ya que si no te encuentran no te conocerán. Esta es una máxima que hay que tener muy presente, donde cobra especial relevancia la labor del departamento de marketing y comunicación.
- La etapa de “Captación”, en la que podríamos hablar de puntos de dolor claros en cada subfase, aunque es de vital importancia crear diferenciación con respecto a la competencia para evitarlos en la fase de decisión.
- La fase de “Arranque” y de “Desarrollo del Proyecto”, que son fundamentales también para establecer las mejores relaciones.
- Y, por último, pero con gran relevancia, la fase de “Mejora Continua”, que buscará la fidelización de nuestros clientes.
Los contact centers no solo debemos cuidar nuestro propio Customer Journey, además, somos parte fundamental en muchas de las fases del de nuestros clientes. Podemos participar, por ejemplo, en la activación, captación o, como en los servicios de atención al cliente, dando soporte en toda la fase de ejecución.
En estos momentos de atención al usuario final (el cliente de nuestro cliente), tenemos la total responsabilidad de generarle experiencias positivas, siendo pieza clave a la hora escucharle y adelantarnos a sus necesidades, convirtiéndonos en los oídos de nuestro cliente, ya que somos quienes tenemos directamente el contacto con los suyos.
Por todo ello, en toda estrategia de customer experience, los proveedores de contact center no debemos ser meros ejecutores, sino aportar soluciones y herramientas, dotando así de valor a las operaciones.
Tecnología, digitalización y customer experience
Muchas son las soluciones que están surgiendo en los últimos tiempos que, además de mejorar la eficiencia, tienen un claro enfoque al usuario y generan experiencias positivas: autogestión, automatización, biometría, speech/text analytics, etc. Además, la digitalización multiplica las posibilidades de interacción con los clientes, los canales de acceso y las oportunidades de escucharlos.
Dicho esto, tampoco hay que olvidar que las empresas deben tener en cuenta a todos los perfiles de clientes a los que quieren llegar y ser capaces de atenderles por todos los medios, formas y plazos, sin desatender a ninguno de ellos. Por supuesto, debemos aprovechar la transformación digital para potenciar la autogestión y la capacidad del cliente de ser más autónomo, pero sin descuidar las necesidades de otros, que quizá necesiten mantener una atención más tradicional. Ahí está el reto… avanzar y adaptarnos a los perfiles más digitales, pero sin olvidarnos de todo lo anterior. Ese equilibrio es fundamental para garantizar la calidad máxima a todos los niveles.
Algo similar ocurre respecto a los canales de acceso, no es lo mismo atender un email, que un whatsapp o un chat. Todos son escritos, pero lo que espera un usuario que utiliza uno u otro nada tiene que ver. Por tanto, los protocolos de atención deberán adaptarse muy bien a cada canal para satisfacer a los diferentes tipos de clientes, dependiendo de cómo interaccionen con nosotros.
Así las cosas, varios son los retos. Pero lo fundamental es estar al lado del cliente, acompañarle y lograr vincularle emocionalmente, generando una relación de confianza que perdure en el tiempo.
(Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO).
