Onepark, empresa francesa que facilita la reserva de estacionamiento en 2.000 parkings de Francia y de otros países europeos, está experimentando un importante aumento de usuarios, con unos 40.000 registros al mes. Para hacer frente a este crecimiento, sus responsables decidieron reforzar su servicio de atención al cliente mediante la adquisición de una solución de gestión de llamadas entrantes y un CRM.
Para situar la implantación realizada hay que apuntar que en 2017, tras una segunda ronda de financiación para ampliar sus servicios fuera de Francia, los responsables de Onepark decidieron reforzar su servicio de atención al cliente mediante la adquisición de un CRM y una solución de gestión de llamadas entrantes.
La integración de la solución de telefonía Diabolocom con el CRM Easiware permite a la plataforma de reservas de aparcamiento controla sus tasas de contacto y maximiza las competencias lingüísticas de sus agentes en un contexto de fuerte crecimiento en Francia y en Europa.
Desde París y Barcelona
Hay que señalar que Onepark necesitaba escalabilidad a largo plazo, una implantación nativa multilingüe (se atiende en francés, español, italiano, portugués, alemán, holandés e inglés ) y que soportara un despliegue multi site, ya que se tomó la decisión de abrir un centro en Barcelona además del existente en París, por el crecimiento de la compañía en el extranjero. “Barcelona nos pareció la ciudad adecuada porque en ellas es más fácil encontrar perfiles de diferentes nacionalidades que en París”, señala Martina Caiani, head of customer success en Onepark.
Así pues, desde el mes de enero del pasado año, la gestión de clientes se lleva entre ambos centros dotados con la misma tecnología. En lo referente a los profesionels que trabajan ene ellos, en París se llevan las gestiones en francés, inglés, español e italiano, mientras que el resto de idiomas en los que se atienden (portugués, holandés y alemán) son gestionados por el equipo de Barcelona.
Entre ambos centros se presta servicio a los ocho países en los que la compañía tiene presencia, que son Francia, España, Bélgica, Suiza, Alemania, Italia, Portugal y los Países Bajos.
El que sea un servicio multilingüe hace que, precisamente, las habilidades idiomáticas sean esenciales en este servicio. Todos los agentes hablan al menos tres idiomas con un nivel avanzado y son nativos del país del que se ocupan.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 82 de Relación Cliente Mag)
