Los contact centers están tardando en asimilar que en todos los canales se aplican las mismas disciplinas de gestión, así como que los KPIs deben estar alineados a través de los distintos niveles de organización. Un estudio reciente demuestra que la medición de la calidad es insuficiente en los nuevos canales digitales (49,6% frente al 89% en el canal de voz), y que, mientras la mayoría de decisores ponen a la resolución de contacto como el mayor indicador del rendimiento operativo, la productividad es considerada como la principal señal del rendimiento de los agentes.
Mientras la transformación digital de las empresas continúa, las interacciones en los nuevos canales están destinadas a ser predominantes, y la experiencia de cliente tiene que convertirse en un diferenciador claro. Sin embargo, los contact centers siguen fallando a la hora de acercar las distancias entre los servicios prestados y las expectativas de los clientes.
El nuevo ebook de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, se titula “Estás a 3 pasos de aumentar las ventas de tu Contact Center”. Se centra en cómo alinear personas, herramientas y KPIs para asegurar el éxito de las campañas de contact center. Esta guía profundiza en los tres elementos principales que se deben tener en consideración:
• Cómo dar más poder a tus agentes
• Cómo adoptar la automatización
• Cómo usar los KPIs
“Mientras consideran todas las variables, los decisores de los contact centers deben tener en mente que sus objetivos principales son incrementar las ventas y ofrecer una experiencia excelente a sus clientes. Dar poder a los agentes, automatizar tareas y monitorizar con atención el rendimiento del contact center se traduce en resultados positivos y niveles de eficiencia constantes en la empresa", explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
(El estudio se puede consultar aquí).
