PIXmania, cuyo objetivo es convertirse en un proveedor más eficiente, antes de la implantación buscaba mejorar la ”customer experience” que ofrecen tanto los departamentos que operan de cara al cliente final, así como los de relaciones con los distribuidores y transportistas, independientemente del canal de comunicación. Vocalcom y Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) han integrado su software para proporcionar a PIXmania una solución de atención al cliente multicanal integrada.
"Este es uno de los proyectos de atención al cliente multicanal integrado más rápidos en los que he participado. La solución completa se entregó en menos de cuatro meses", señala Philippe Hannuna, director de proyecto en PIXmania.
Esta mejora en la relación con el cliente pasa por la unificación del acceso a los departamentos que operan de cara al cliente, tanto internamente —atención al cliente, envíos y logística—, como externamente —transportistas y distribuidores—. Personaliza mucho más los servicios al recuperar automáticamente el histórico o contexto del cliente (por ejemplo, un pedido pendiente). Como dato a destacar, cabe comentar que la compañía ha registrado una mejora de dos dígitos en la satisfacción del cliente pocas semanas después de la puesta en marcha de la nueva solución.
"La coordinación llevada a cabo en PIXmania por todos los departamentos que operan de cara al cliente, tanto dentro como fuera de la empresa, está poniendo el nivel de la atención al cliente cada vez más alto. Estamos orgullosos de poder ofrecer esta customer experience, de forma sencilla, a través de cualquier canal", afirma Anthony Dinis, fundador y presidente de Vocalcom.
"Estamos muy satisfechos con la respuesta inicial de los clientes a nuestro nuevo servicio de atención al cliente. Es un ejemplo de cómo nos estamos convirtiendo en una empresa eficiente", declara Jens Becker, presidente de PIXmania.
Por su parte, Nicolas Herz, director para el sur de Europa en Zendesk destaca: "Estamos impresionados por el rediseño del servicio de atención al cliente de PIXmania. La visión de PIXmania de una empresa eficiente casa perfectamente con el objetivo de Zendesk de simplificar y personalizar el servicio de atención al cliente para dotarle de una mejor experiencia".
Actualmente, PIXmania cuenta con cuatro centros de servicio de cuatro países que gestionan anualmente 800.000 contactos al año en 12 idiomas a través de teléfono, chat, correo electrónico, fax, correo postal, Twitter y Facebook.
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