Esta atracción de algunas empresas por Barcelona tiene su explicación. Para José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel España, “Barcelona sobresale muy especialmente como una de las ciudades más cosmopolitas y atractivas del mundo, desde el plano cultural, turístico y socioeconómico, lo que le convierte en un entorno privilegiado para la actividad de nearshore en Europa”.
Esta es una visión que comparten personas de fuera de nuestras fronteras como Steve Cahill, director del SSC de Colt. “Nuestra compañía eligió Barcelona porque es una ciudad cosmopolita y es considerada una de las mejores ciudades europeas para vivir y trabajar, un importante factor que contribuye a crear y mantener un entorno de trabajo de alto rendimiento. Además, dispone de una importante reserva de talento internacional”.
Otro resorte que ha contribuido bastante a la instalación de centros paneuropeos en Catalunya ha sido la activa labor de las administraciones públicas. En este sentido, se pueden recordar las palabras de los responsables deFujitsu con motivo de la reciente inauguración del Centro europeo de televentas de la compañía en Barcelona, quienes dejaron constancia de que la ciudad condal había salido elegida entre 20 ciudades europeas, como Berlín o Lisboa, pero que finalmente jugó un papel decisivo contar con el apoyo de la Generalitat de Catalunya, concretamente el del equipo de Invest in Catalonia del Departamento de Empresa y Ocupación. “Gracias al importante apoyo y a la gran apuesta que ha demostrado el Departamento de Empresa y Ocupación de la Generalitat, hemos podido finalmente traer este Centro de Televentas, que esperamos continúe creciendo año a año y siendo un referente global”, señala Ángeles Delgado, directora general de Fujitsu en España. El cometido del centro es desarrollar el negocio de la empresa en Europa Occidental, con tareas de consultoría, ventas y atención a los clientes y usuarios. El Centro tiene capacidad para 300 profesionales, y estará pleno rendimiento el año que viene.
Desde Sitel reconocen que en grandes ciudades como Madrid o Barcelona existe una gran diversidad en la composición de la población, lo que se refleja en el plano de los idiomas. Y como dato apuntan que en Barcelona, por ejemplo, se hablan alrededor de 223 lenguas procedentes de 190 países diferentes.
Esta realidad es un plus que la compañía también aprovecha para incrementar sus servicios de nearshore que son gestionados por agentes, tanto españoles como extranjeros. “Desde Sitel en España actualmente se están ofreciendo multitud de servicios de calidad para países europeos. Atención al Cliente, helpdesk, soporte técnico son algunos de los servicios ofrecidos a empresas multinacionales de las distintas verticales. Estos servicios en España suponen un valor añadido tanto en calidad como en costes para estas compañías”, señala José Luis Yuste.
Así, la compañía gestiona desde Barcelona los servicios de atención al cliente que Arbora & Ausonia ofrece a sus clientes de España y Portugal, país este último para el que también lleva la gestión de los canales a través de Social Media.
Asimismo, desde su plataforma de Barcelona, Sitel también es la encargada de la atención al cliente y el soporte técnico de una compañía de consumert technology a sus clientes de España, Francia, Italia, Grecia, Bélgica y Portugal. En la plataforma trabajan 214 profesionales dedicados a la gestión del servicio a través de cuatro canales de atención: Llamadas telefónicas, emails, chat y Social Media. Se trata de profesionales bilingües que hablan alguno de los ocho idiomas y lenguas co-oficiales en los que se presta el servicio. La especialización y calidad del servicio queda patenten en las siguientes cifras: un 87,1 % de las llamadas antes de 30 seg (nivel de servicio); el 63,7% de las llamadas resueltas en el primer contacto; un 82.12 % en el Índice de Calidad Ofrecido; un 44,7% en el nivel de satisfacción de los usuarios por teléfono, un 38.6% en los emails y un 42,6 % en chat.
(En la imagen, el edificio de Sitel en Barcelona).
(Más información, en el número 54 de Relación Cliente + CCMag).
