La inteligencia artificial (IA) ha influido en la forma en que muchas organizaciones llevan a cabo sus negocios, incluidos los contact centers. Las capacidades de los centros de llamadas con IA permiten a los agentes de estos ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Además, les da más confianza al ayudarles con herramientas como los agentes virtuales, los atajos inteligentes, la respuesta de voz interactiva (IVR) y mucho más.
Aunque la IA no puede sustituir a los agentes de los centros de llamadas en vivo, mejora el servicio al cliente agilizando las tareas monótonas y ofreciendo nuevas soluciones durante las interacciones con los clientes. De hecho, según el informe sobre «El futuro de la IA en el centro de contacto» de Talkdesk, el 79% de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) encuestados cree que la IA servirá de «asistente» proporcionándoles más apoyo, en lugar de sustituirlos.
Las herramientas de IA benefician a los agentes de los contact centers de varias maneras. Pueden realizar tareas, como el enrutamiento de interacciones, la gestión de consultas comunes, la automatización y los accesos directos, y la previsión del volumen de llamadas. Además, mejoran la capacidad del centro de llamadas para escalar en un entorno remoto. Estas funciones impulsadas por esta tecnología facilitan una mayor satisfacción del cliente al proporcionarle un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades.
También es más fácil gestionar las operaciones del centro de llamadas. Por ejemplo, las previsiones inteligentes impulsadas por la IA y la programación automatizada pueden facilitar la comprensión de cuántos agentes deben estar disponibles en un momento determinado. Además, estas herramientas permiten a los contact centers implementar la asistencia omnicanal y recopilar valiosos análisis. Con estos conocimientos profundos sobre las prácticas y necesidades del lugar de trabajo, los contact centers pueden, en última instancia, ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
La respuesta de voz interactiva (IVR) que aprovecha la IA conversacional es una de las herramientas con esta tecnología más conocidas para los contact centers. Esta puede proporcionar agentes virtuales y ayuda a los trabajadores proporcionando automatización para las consultas más comunes y rutinarias. Cuando se necesita a un agente, la IVR aprovecha el enrutamiento inteligente para entregar a los llamantes al mejor departamento y/ o profesional posible. Además, pone en práctica la segmentación de llamadas de autoservicio al permitir que estas se autentiquen y determinen su intención, facilitando el proceso. El enrutamiento del centro de llamadas ayuda a enviar a las personas al departamento adecuado y a proporcionar detalles iniciales sobre la naturaleza de sus consultas, sin la intervención del personal. Asi, al ocuparse de las preguntas básicas de los clientes, los agentes virtuales liberan a los agentes para que se centren en consultas más complejas.
Ayuda a los agentes para adoptar la IA
La inteligencia artificial puede sonar como una gran idea para una organización, pero solo puede tener éxito si los agentes están a bordo, y existen diferentes formas en las que los líderes de los contact centers pueden animarles a utilizar y a entusiasmarse con esta tecnología.
Por muy intuitivas que parezcan las herramientas de IA, los profesionales siguen necesitando formación para empezar a utilizarlas de forma eficiente. Por ejemplo,
¿cómo manejar la transición de agente virtual al personal? ¿Cómo deben atender los agentes las llamadas de los clientes después de que éstos hayan utilizado el IVR para llegar a su grupo de llamadas? Todas estas cuestiones relacionadas con el proceso deben abordarse y explicarse durante una formación adecuada.
Los responsables de los contact centers deben estar preparados para responder a cualquier preocupación que puedan tener los agentes, pues pueden tener la preocupación de ser sustituidos por bots o de estar bajo constante vigilancia. Ninguna de estas preocupaciones se hará realidad, ya que la IA puede hacerles la vida más fácil, pero es importante saber cómo explicar esto de forma clara y empática.
Los directivos deben proporcionar pruebas tangibles sobre cómo estas nuevas herramientas mejorarán las operaciones del centro de contacto. La curva de aprendizaje al adoptar cualquier nueva tecnología no suele ser fácil. Pero, si los directores pueden explicar claramente por qué han decidido utilizar esta tecnología en primer lugar y decir a los empleados lo que hay para ellos, la transición será más fácil de manejar.
Los centros de llamadas con IA son el futuro de la industria de CX. La IA está más extendida y es más sofisticada que nunca para dar respuesta a la complejidad de los contact centers actuales. Y lo que es más importante, la satisfacción de los clientes en nuestro acelerado mundo depende de la capacidad del centro de contacto para mantenerse al día con las demandas de forma eficiente y flexible.
(Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk).
