Para abordar el momento en el que se encuentran han partido de una pregunta esencial para una compañía prestadora de servicios: ¿qué puedo hacer yo por el cliente? Y han optado por plantear la cuestión en primera persona para involucrar más activamente al agente, tal y como exige el modelo implantado.
La idea original
En un entorno como los centros de contacto, donde todos los procedimientos están tan estructurados, abrir la puerta a la excepcionalidad con el fin de convertirla en un proceso orientado a la satisfacción del cliente, institucionalizando las experiencias de éxito, es todo un reto. Especialmente, teniendo en cuenta que se trata de un entorno en el que se gestiona todo el ciclo de vida del cliente (contratación, suscripción, gestión de la póliza, información del cuadro médico, autorizaciones, cobro online, o las campañas de fidelización y retención). A lo que hay que sumar, desde hace poco, la ejecución de ciertos procesos de BPO, con el fin de acercar el back y el front office para aprovechar sinergias que redunden en la ampliación del catálogo de servicios y en un aumento de la resolutividad.
Pero tal vez, el camino emprendido se entienda mejor si abordamos, aunque sea brevemente, los orígenes de este centro de contacto y la forma en que la compañía ha apostado por relacionarse con sus clientes. En este sentido, el canal que se había venido potenciando hasta la creación del contact center había sido el presencial. “Pero llegó un momento en el que había que realizar un crecimiento sostenido para atender el incremento de asegurados (se ha pasado de contabilizar un millón de clientes de salud a los actuales tres millones, lo que mantiene a la compañía en el liderazgo del ramo de salud desde el año 2005, con un 26,9% de cuota de mercado)”, señala Juan José Sánchez Mayán, Jefe del Contact Center de Operaciones de Salud de SegurCaixa Adeslas.
Fue en 1992 cuando los responsables de la compañía, conscientes de que no podían dar soporte a todos los clientes solo a través del canal presencial, decidieron crear el Contact Center como una verdadera alternativa para el cliente. Así comienza un camino en el que el Contact Center ha ido creciendo y la compañía ha ido sintiendo la necesidad de apoyarse cada vez más en él. Este incremento de clientes, y por lo tanto de gestiones, llevó en 2008 a añadir al número 902 200 200 para las llamadas telefónicas, el 902 205 205, un servicio que gestiona los faxes, emails y contactos web (como dato se puede señalar que en 2011 el volumen de eventos gestionados en este Servicio fue de unos 510.000).
En estos años, el centro ha ido evolucionando para dejar de ser solo un mero informador de gestiones y transmisor de referencias (al principio los agentes captaban referencias comerciales y a través del CRM las pasaban a la red comercial, cuando no podía hacer la venta). “Hemos ido ampliando nuestra capacidad de resolución, y así, de informar hemos pasado a resolver gestiones. Nos hemos ido dotando de conocimiento, experiencia y herramientas para resolver todas las peticiones que llegaban a este canal para que se convirtiera en lo que es hoy, una ventanilla única. Actualmente, el Contact Center trata el 65% de las interacciones de los clientes con la compañía, nos hemos convertido en el canal preferido por el Cliente”, apunta Juan José Sánchez Mayán.
(Más información, en el número 54 de Relación Cliente + Call Center Mag).
