En el mercado nacional, a pesar de los frenos que se encuentran, ya son muchas las empresas que han implantado algún proyecto IA o están en fase de prueba en el área de customer experience/atención al cliente (el 70% según el primer estudio sobre «El impacto de la IA en el customer experience en España», realizado por Relación Cliente, en colaboración con Genesys y la AEERC.
En lo que respecta al caso de la IA generativa, este primer estudio pone de manifiesto que, el 51% de los encuestados ya ha iniciado la implantación de algún proyecto de IA generativa y se encuentran en fase de pruebas, y ya tiene desplegada la solución de IA generativa, un 26%.
Es evidente que la IA se sitúa como uno de los temas más candentes en la actualidad, no solo en el ámbito de la gestión empresarial sino también para la sociedad en general.
Al margen de los frenos que pueda suponer una tecnología disruptiva de este tipo, los contact center y todo su entorno, focalizado en la mejora de la experiencia del cliente (CX), tienen una clara apuesta por su desarrollo. De hecho, son entornos que se han caracterizado siempre por mostrar una gran receptividad hacia los avances tecnológicos e incorporarlos a su operativa habitual de forma más temprana que otras industrias.
Conscientes de esta realidad, Relación cliente ha impulsado este primer estudio, con el objetivo de conocer el impacto real de la IA en la actividad del customer experience.
Los resultados de este primer estudio se han obtenido gracias a las respuestas de numerosos perfiles del mundo del contact center, como responsables de CX, directores de operaciones o responsables de contact centers, que abarcan diferentes sectores económicos.
Como se ha señalado al inicio, este estudio ha sido promovido por Relación Cliente, junto con el patrocinio de Genesys y la colaboración de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC).
La investigación abarca todos los aspectos relevantes en el ámbito de la relación con los clientes:
– Impacto de la IA en los distintos canales de contacto.
– Consecuencias de la IA en los distintos campos de actividad (analítica de datos, automatización, personalización…).
– Estado de implantación de la IA en el CX en España.
– Frenos encontrados en la fase de implantación o motivos de la no implantación.
– Mejoras obtenidas o esperadas con la implantación de la IA.
– KPIs más afectados.
– Porcentajes esperados de tareas automatizadas de los agentes gracias a la IA.
– Presupuestos y liderazgo necesario a su implantación.
Se trata de un primer estudio integral y esencial para aquellos que están implementando o considerando los retos y desafíos que presenta la IA en la experiencia del cliente. Los interesados pueden descargarlo aquí.
