La nueva norma establece que el usuario, al realizar una queja o reclamación, debe recibir una clave identificativa y un justificante por escrito, ya sea en papel o en otro soporte duradero (papel, memoria USB, CD-rom, DVD, tarjetas de memoria, discos duros de ordenador, correo electrónico y mensajes SMS).
La respuesta por parte de la empresa, en estos casos, debe proporcionarse cuanto antes y, como máximo, un mes después de la reclamación. En este sentido, la novedad de esta reforma reside, no en la entrega de una clave, que era algo ya habitual en estos casos, sino en que la legislación añade la necesidad de proporcionar un justificante. La clave de la reclamación, en el mejor de los casos, evitaba que el consumidor tuviera que repetir la narración de los hechos en las sucesivas interacciones con el Servicio de Atención al Cliente, pero no facilita ni fecha ni el motivo de la reclamación.
Los Servicios de Atención al Cliente, entre cuyas funciones se encuentra la atención a las quejas y reclamaciones, no podrán ser utilizados para actividades de tipo comercial. Así, la atención a un cliente que está realizando una reclamación o queja no podrá acompañarse de una oferta comercial sobre otros productos o alternativa al producto o servicio sobre el que desea reclamar.
Además, el empresario debe poner a disposición del consumidor información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si esta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia y no es viable la utilización de un apartado postal para la recepción de reclamaciones.
La reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios será analizada durante la jornada informativa organizada por Altitude Software y Lleida.net, para facilitar a las empresas su cumplimiento e informar sobre las soluciones que están disponibles para ello. Durante la jornada se profundizará en las actuales comunicaciones certificadas disponibles y en la tecnología adecuada para dar soporte a los procesos que sea necesario implantar a partir de ahora.
La jornada, La nueva ley de consumo: qué implica y cómo se aplica, se celebrará el día 30 de septiembre, en Madrid (Hotel Silken Puerta América, entre las 9.00 y las 13.00 horas). Para conocer la agenda y asistir gratuitamente, hay que registrarse aquí.
