R potencia el autoservicio al cliente

R, el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica, implantó a finales del pasado año un portal de usuario que ha supuesto un avance importante en el autoservicio del cliente.

Uno de los objetivos de este proyecto era descargar de trabajo a los agentes del Contact Center, así como contribuir a dar una mejor imagen de la compañía (que un operador de servicios de Internet posibilite a sus clientes el poder gestionar su relación con la compañía a través de un portal de autoservicio, supone realmente un valor añadido). El proyecto fue desarrollado con Denodo.

“En esta implantación lo realmente importante para nosotros como compañía, desde el punto de visa del desarrollo era saber, qué información queríamos publicar. Sabiendo cuál es esa información y dónde la tengo, lo que teníamos que hacer era buscar algo que la publicara”, señala Bernando Manteiga, gerente de Sistemas de Negocio de R.

Apostaron por una solución global de acceso a datos para dar soporte a todas las áreas de negocio de la compañía. Es un punto único de acceso a la información para nuevas aplicaciones. Con ella se consigue independizar a las fuentes de datos (internas o externas) de las aplicaciones que las utilizan. Y la opción de esta solución evitó a la compañía tener que hacer reingeniería de los sistemas existentes. “El autoservicio de clientes a través de la web queríamos que fuera una forma de presentar los nuevos servicios que R estaba ofreciendo. Se buscaba una solución ágil que también sirviera de apoyo a otros departamentos de la organización como el Contact Center”, señala Bernando Manteiga.

Hay que tener en cuenta que un autoservicio es un potente canal online que el cliente tiende a valorar como un plus de transparencia y calidad en la relación con la empresa. Y este punto es algo que R tenía claro a la hora de apostar por potenciar este canal. “Con esta percepción adquirida, nos resultó bastante directo demostrarles el ahorro de costes de desarrollo y mantenimiento, así como las ventajas de construir el autoservicio completamente desacoplado de la infraestructura de sistemas. En general, visualizar las ventajas de estas tecnologías en escenarios Contact Center es relativamente sencillo”, señala David Sánchez, director de Operaciones de Denodo.  “Si el agente maneja una única aplicación de cliente y no tiene que conocer sistemas no adecuados a su cualificación, si esa aplicación está bien conectada con el backoffice para cualquier operativa que se derive de las necesidades del cliente, si cada elemento de información se pone a disposición del agente en el momento preciso, el retorno de la inversión es muy rápido: en tiempos medios de atención, costes de personal y formación, satisfacción y fidelización de los agentes, y del propio cliente, que percibe como al otro lado del teléfono disponen de las herramientas precisas para atenderle”, añade Sánchez.

PARA MÁS INFORMACIÓN CALL CENTER MAGAZINE