Sin entrar en las consecuencias negativas que está dejando en diversos ámbitos la pandemia que vivimos, vamos a tratar de analizar si la nueva situación está impulsando positivamente el desarrollo de ciertos medios de contacto como las video-llamadas en los contact centers. Nos ha parecido interesante analizar las video-llamadas como un medio que nos acerca a los demás en un mundo donde la distancia social se hace obligatoria para preservar la salud. Es evidente que las video-conferencias en los entornos laborales son hoy ya imprescindibles, y que eventos digitales como los webinars, han incrementado considerablemente su frecuencia, pero ¿cómo se está viviendo este boom del vídeo en los contact centers?
Antes de pasar a conocer, a través de sus portavoces, la visión que sobre el tema tienen algunos proveedores de tecnología para contact centers, sería bueno dar algunos datos que nos ayuden a situarnos.
Cuando hablamos de video-llamadas o video-conferencias, como usuarios recientes de las mismas -al menos asiduamente-, no nos percatamos del tremendo desarrollo que han experimentado las soluciones tecnológicas que permiten fácilmente el uso de estos medios de contacto tal y como los usamos hoy. Pero lo cierto es que, fue hace solo nueve años (1992) cuando se realizó la primera videoconferencia IP (Internet Protocol). Fue en este año cuando se creó uno de los primeros programas basados en IP (CU-SeeMe).
Es verdad, que ya antes, el 20 de abril de 1964, se había realizado una video-conferencia analógica, en la Feria Mundial de Queens (Nueva York). Inventada en los Laboratorios Bell y comercializada por AT&T. Pero esta iniciativa no tuvo el éxito que se esperaba y 15 años después de ser introducida en el mercado, dejó de comercializarse por el fracaso en ventas del servicio.
Lógicamente, la llegada y desarrollo de Internet lo cambió absolutamente todo. Si nos fijamos solo en su repercusión en nuestro país, pensemos que hoy en España, gozamos de una de las mejores infraestructuras de telecomunicaciones, que permite que podamos dispones de diversos servicios a través de internet sin demasiados problemas. Solo como dato, digamos que la cobertura de fibra óptica hasta el hogar (FTTH) alcanza al 80,4% de la población española, frente a la media europea del 34%, según datos de la Comisión Europea. Las previsiones apuntan que, en un par de años, la cobertura de velocidad ultrarrápida alcance el 91% de la población española.
Empuje del vídeo en ciertas actividades
Dicho esto, y teniendo en cuenta, el desarrollo tecnológico que facilita al acceso de los consumidores a servicios como las video-llamadas, valdría preguntarse ¿cómo están aprovechando esta realidad las empresas para acercar sus servicios a sus clientes? Una pregunta que tiene mucho más calado en estos momentos, tras haber vivido el confinamiento de una pandemia y haber tenido que recurrir a servicios que la tecnología ya permitía pero que aún no habíamos incorporado a nuestras vidas de manera generalizada, como es el caso de las video-llamadas.
Si nos fijamos en las empresas, encontramos ejemplos que ponen de manifiesto que algunas de ellas han sabido aprovechar este desarrollo para acercarse a sus clientes. Un ejemplo concreto lo encontramos en HomeServe, especializada en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento del hogar. En su caso, durante el confinamiento vivido en España en la primera ola de la COVID-19, ofreció un servicio de asesoramiento a través de video-llamadas. Dicho servicio, con un coste de 30 euros, en el confinamiento se ofreció gratuitamente, con la posibilidad de acceder a él personas que no fueran clientes. A través de las video-llamadas los profesionales de distintos gremios resolvían dudas, atendían consultas y diagnosticaban averías de fontanería, electricidad, calefacción y gas. Al cliente se le facilitaba un link de contacto para que tanto el cliente como el profesional pudieran conectarse para realizar el diagnóstico y consultas sobre la avería.
En estos momentos, la compañía sigue dando pasos en el desarrollo de los procesos de teleperitaje que ofrece. Sus responsables están convencidos de que el diagnóstico por vídeo les ayudará a agilizar procesos, a reducir posibles errores y, en definitiva, a mejorar la experiencia de cliente.
En otros sectores, como el inmobiliario, también se pusieron en marcha iniciativas a través del vídeo. Es el caso de Casavo, empresa proptech italiana que aterrizó en el mes de enero en Madrid y que se vio obligada a acelerar el desarrollo de su App, que permite visitar en remoto inmuebles para comprar o vender.
Pero si hay un sector donde las video-llamadas llevan más tiempo desarrollándose este es el sanitario, donde la telemedicina comienza a tomar cada vez más impulso. Compañías aseguradoras como Sanitas, ya apostaban por ella hace años y su aceptación entre sus asegurados, ha confirmado a sus responsables el acierto de esta iniciativa.
Sanitas fue una de las primeras aseguradoras en incorporar este servicio. Cuenta con un Servicio de Promoción de la Salud que ofrece programas de prevención y servicios de salud personalizados a través de video-llamadas, así como urgencias médicas las 24 horas del día. «El proceso de digitalización de la compañía nos ha permitido afrontar esta crisis preparados. Los datos de videoconsulta durante el estado de alarma -servicio que dimos a todos nuestros clientes de forma gratuita- nos lo dejan claro, estos años de trabajo nos han permitido estar listos y dar el servicio necesario en la situación más excepcional que hemos vivido«, señalan desde Sanitas Seguros.
Durante la pandemia, la aseguradora ha vivido una explosión de las consultas por video-llamadas, pasando de 300 al día antes de la llegada del coronavirus, a más de 5.000 en la actualidad. Representan ya el 35% del total.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 87 de Relación Cliente Magazine).
