Rentokil Initial ha emprendido un importante proyecto de transformación digital que servirá para modernizar la infraestructura tecnológica y las operaciones de sus contact centers en 18 países. En el marco de un ambicioso proyecto para unificar las comunicaciones, la empresa ha implantado como plataforma para sus contact centers Genesys Cloud CX™. Este plan global, que cuenta con la intervención del Grupo Sabio, ayudará a estandarizar la tecnología y los procesos de Rentokil Initial en el ámbito del CX.
El nuevo contact center de Genesys Cloud permitirá a la organización consolidar sus operaciones de telefonía y abrir nuevos canales para interactuar más con la clientela.
«Nos hemos embarcado en un proyecto muy ambicioso, esencial para seguir siendo líderes en nuestro sector en materia de atención y experiencia del cliente. Llevamos varios años trabajando con Sabio en el Reino Unido y sabemos de lo que es capaz como especialista global en CX. Este proyecto nos permitirá brindar una atención estandarizada a nuestra clientela, ya que ofreceremos un CX integral y fluido a través de diversos puntos de contacto», comenta Dan McCormick, jefe de IA y productos digitales del grupo en Rentokil.
Aunque el canal de voz sigue siendo el principal para la comunicación, Genesys Cloud CX proporciona una atención omnicanal. Como parte de este proceso, Rentokil Initial ha introducido el contacto por correo electrónico, chatbots, ventanas emergentes para comunicarse con el contact centre, la función de identificación y verificación (ID&V) y un canal de WhatsApp. Asimismo, tiene previsto adoptar el servicio Intent Capture & Analysis (IC&A) y la integración con su CRM.
Esta nueva situación ya es una realidad en diez mercados (Reino Unido, Irlanda, Portugal, Bélgica, Países Bajos, Suiza, Lituania, Malasia, Australia y Sudáfrica), cuyo rendimiento está superando los KPI de la empresa. Se espera que durante los próximos meses estas tecnologías se estrenen en otros ocho mercados.
«Recibimos unos dos millones de llamadas al año, así que este proyecto trae consigo muchas oportunidades para automatizar e implantar funciones de autoservicio para dichas interacciones.El objetivo es tardar menos en tramitar las solicitudes, ofrecer un servicio personalizado y que el proceso sea cómodo para los clientes», añade Dan McCormick.
Además de aportar sus conocimientos técnicos para la puesta en marcha de las nuevas funciones en los distintos países, el Grupo Sabio (principal colaborador de Genesys Gold en Europa) ha sellado con Rentokil Initial un acuerdo de gestión de servicios por varios años.
«Nos ilusiona mucho participar en un proyecto tan ambicioso, que sabe anticiparse al futuro, que ofrecerá una experiencia de diez a los clientes y que hará que Rentokil Initial mantenga su papel de líder en el sector del control de las plagas. Este proyecto representa lo que somos, ya que innova en materia de atención al cliente, cuenta con una estrategia de IA clara y adopta un modelo adecuado para los contact centres omnicanal. Además, nos ofrece la mejor de las plataformas para demostrar lo que podemos conseguir como especialistas en la transformación digital global en materia de CX», afirma Tim Pickard, director de marketing en Grupo Sabio.
