En el artículo anterior, hemos comentado el potencial de venta de los Centros de Relación Cliente en el sector minorista para convertir 10% de las llamadas atendidas en ventas. Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Cómo conseguir captar los nuevos clientes potenciales? ¿Cómo pasar a la venta desde el call center? Y sobre todo, ¿cómo dar los medios a los asesores para vender? Analizando las experiencias de nuestros clientes, podríamos mencionar cuatro principales buenas prácticas a adoptar:
1. Calificar el «potencial de compra» de cada llamante
Una persona que llama para un seguimiento de pedido o conocer el estado de reparación de su aparato, estará claramente identificado como poco dispuesta para recibir una propuesta de venta del asesor. Pero al revés, una persona que llama para conocer la disponibilidad de un producto en una tienda o tener una información de un producto es un lead caliente altamente cualificado. Cuando alguien llama a su Centro de Relación Cliente para tener un producto disponible, no sólo se trata de si va a encontrar el producto en el estante durante su próxima visita; este llamante seguramente habrá encontrado en Internet la información sobre el producto, habrá comparado los modelos, los precios, habrá mirado si el producto estaba disponible en otro lugar. Por lo tanto está casi decidido a comprar.
Para lograr esta calificación, hay que alinear el Interactive Voice Recognition (IVR), idealmente con reconocimiento de voz o lenguaje natural, sino en DTMF (uso del teclado del teléfono), e informar a sus llamantes que pueden pasar el pedido por teléfono. Un ejemplo, su IVR puede comunicar lo siguiente «¿Cuál es el motivo de su llamada? Puede expresarse libremente. Por ejemplo diga: Quiero pedir un televisor o Quiero saber la disponibilidad de una lavadora en la tienda de Valencia. Ahora diga lo que usted desea».
2. Distribuir las llamadas targets (de negocio) a agentes disponibles y competentes
La buena explotación del potencial de compra de los llamantes dependerá de su capacidad a organizar y encaminar cada llamada de manera pertinente. La estrategia de enrutamiento, deberá ser suficientemente avanzada para llevar a cabo un encaminamiento inteligente de cada llamada hacia el asesor / vendedor más competente, para cerrar una venta vinculada con esta categoría de productos para este tipo de llamante (lead nuevo, cliente conocido, VIP). La ingeniería del enrutamiento, podrá también ser configurada para priorizar las llamadas de mayor potencial de compra para ponerlas en contacto más rápidamente con un consejero, que una llamada que sea hecha por otro motivo.
Desde Prosodie-Capgemini aconsejamos ampliar el call center con recursos humanos existentes, bien formados y especializados, que son los vendedores o responsables de producto o área en las tiendas. Por ejemplo, tomamos el caso de una llamada desde Madrid para informarse sobre productos de ciclismo y donde todos los agentes del call center están ocupados. El llamante apreciará ser atendido por el especialista de ciclismo en la tienda más cercana de su lugar de residencia.
Y si la organización es víctima de su éxito y sus colas de toma de pedidos desbordan, establezcan un mecanismo de ampliación de las habilidades y/o servicio de rellamada para asegurarse de no perder las ventas potenciales.
3. Dar a sus asesores las herramientas para vender
Una vez el llamante haya sido identificado como potencial comprador y orientado de forma inteligente hacia el asesor/vendedor de los más indicados dentro del call center, tenemos que dar los medios adecuados a nuestro vendedor para cerrar la venta. En primer lugar, especificar en la pantalla del agente la información del contexto, la necesidad inicial que el llamante ha expresado en el paso 1 del servidor de voz.
La contextualización es esencial ya que permite al agente adaptar su discurso (proponer un pedido directo o dar primero la disponibilidad solicitada antes de ofrecer la posibilidad de comandar) y personalizar la atención. Luego, subir en la pantalla del asesor el producto o gama de productos solicitado por el cliente en el IVR gracias al Computer Telephony Integration (CTI).
Por último, eviten cortar el proceso de venta y dótense de una solución adaptada de pago seguro. Dentro de poco tiempo, con las nuevas normas europeas, no se permitirá a los agentes solicitar los datos de la tarjeta de crédito/debito. Existen soluciones para lograr los pagos sin ruptura y con plena confidencialidad. Los agentes del call center pueden derivar al llamante a una pasarela IVR PCI DSS donde los llamantes pueden teclear sus datos de tarjeta de pago con toda seguridad y confidencialidad.
El proceso está también disponible en autoservicio, es decir que el agente está desconectado de la transacción y por lo tanto disponible para recibir otras llamadas.
4. Ajustar el posicionamiento del asesor/vendedor
Es necesario que sus agentes tomen una postura mixta entre el asesor y el vendedor. El Tiempo Medio de Comunicación (TMC) ya no será el indicador a seguir, sino el del volumen de negocio realizado.
Sus asesores deben tomar el tiempo de entender bien las necesidades de cada llamante, personalizar la información a proveer y el asesoramiento. Por ejemplo, si un cliente llama para conocer la disponibilidad de una bañera, el asesor tendrá no sólo que hacer hincapié sobre los puntos fuertes del producto sino también investigar el proyecto general. ¡Tal vez la persona que llama tiene planes de renovar toda su sala de baño! Nuestro «vendedor remoto» tendrá entonces todos los motivos para que la llamada se alargue y ofrecer otros productos válvulas, lavabos…) y servicios asociados (instalación, alquiler…).
Si consigue aplicar esas cuatro recomendaciones, su centro de atención se convertirá rápidamente en un centro de beneficios.
(Michael Bastide, Sales Consultant en Prosodie-Capgemini).
