Sobre la importancia de incorporar el análisis de sentimientos en las soluciones de inteligencia artificial que gestionen las relaciones con clientes, escribe este artículo, el equipo de Consulting C3.
Al igual que en la actualidad, hablar de la electrificación de la industria automovilística ha pasado de ser algo innovador a algo contemporáneo en el presente, hablar de Inteligencia Artificial en los medios y canales de interacción con los clientes, ha pasado de tener ese cariz de innovación, al del testimonio de cómo se incorpora ese gran avance tecnológico a todo lo que no es “inteligente”.
Todos vemos natural e incluso esperable el que compañías tecnológicas, nacidas desde una dimensión de startup, habitualmente en cunas como Silicón Valley, abanderen proyectos y desarrollos que pretendan competir con compañías más veteranas que hasta el presente pueden haber liderado el mercado. Este panorama de competición de las empresas nacidas en la era “inteligente” ya no representa en sí algo innovador, pero sí puede considerarse “novedoso” el hecho de que compañías que durante varias décadas como MST Holding, casi desde que Windows apareció en la escena informática, se orienten a evolucionar sus productos y servicios mediante esta tecnología tan vanguardista.
Hoy en día, la inteligencia artificial se está consolidando como un componente integral en diversos ámbitos profesionales, transformando la manera en que las empresas y organizaciones abordan sus operaciones y la toma de decisiones.
En el dinámico universo de la atención al cliente, la inteligencia artificial está articulando su influencia de manera fascinante, transformando la experiencia de los usuarios y la operatividad en la relación con el usuario.
En este intrigante escenario, el sentido de la inmediatez y la creciente demanda de interacciones instantáneas, han impulsado el nacimiento de uno de los protagonistas de esta era: los chatbots impulsados por IA, astutos asistentes virtuales que han desplazado las barreras temporales trabajando incansablemente las 24 horas del día como guardianes de la atención al cliente. Dotados de una comprensión del lenguaje natural cada vez más refinada, están protagonizando un diálogo revolucionario con los clientes, convirtiendo las interacciones más fluidas y naturales. Pero la magia no termina aquí; la inteligencia artificial ha desplegado su encanto en la evaluación de sentimientos, permitiendo a las empresas leer entre líneas y comprender las emociones de sus clientes. Este poderoso recurso desentraña las complejidades de la experiencia del cliente, proporcionando el lienzo perfecto para la personalización de servicios y la optimización de la satisfacción del cliente.
Tal y como se menciona anteriormente, el reto para las empresas que prevalecen a la era inteligente, reside en evolucionar sus servicios de manera eficaz y a demanda del mercado. Conscientes del escenario, la inquietud por la anticipación, predicción de los sentimientos del cliente y el descubrimiento de aspectos más emocionales de la propia experiencia del cliente, Consulting C3 (vertiente consultiva de MST Holding) cuyo enfoque reside en la realización de proyectos de optimización de contact centers y CX, hemos integrado la inteligencia artificial en nuestra propia plataforma de gestión de calidad eAlicia.
Equipada con la capacidad de analizar tonos de voz, elección de palabras y matices emocionales de cualquier sector gracias a unos modelos predictivos y al machine learning, eAlicia ha pasado de ser un procesador de datos a una intuitiva plataforma lectora de emociones. Esta evolución nos permite no solo abordar las necesidades funcionales, sino también comprender y responder a las sutilezas emocionales de los clientes. La lectura de sentimientos se convierte así en un instrumento invaluable para construir relaciones auténticas, marcando una nueva era donde la tecnología no solo resuelve problemas, sino que también conecta a nivel emocional, creando experiencias de cliente más ricas y significativas. Prueba de ello es la mejora de la reputación online basada en una menor cantidad de opiniones críticas en canales digitales en las que operan nuestros clientes ya que, gracias a esta capacidad anticipativa, los departamentos de atención al cliente pueden actuar preventivamente ante cualquier indicio de descontento y evitar posibles crisis.
Todo un reto en el que con una visión 360º hacia la calidad y la satisfacción del cliente, buscando no depender de soluciones de terceros, hemos superado gracias al auto-cuestionamiento y superación de obstáculos, tanto tecnológicos como de interpretación y compresión del colectivo de clientes diversos en servicios y productos.
(Equipo de Consulting C3).
