Charlamos con Sandra Martínez, reporting manager en Stream Mobile, sobre la importancia de la automatización de tareas en los contact center y cómo una aplicación adecuada del big data ayuda a optimizarla. Nos cuenta cómo están trabajando estos elementos en la compañía para mejorar los resultados de las empresas para las que trabajan.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de procesos se tienden a automatizar para que los agentes de Stream Mobile puedan realizar sus gestiones más cómodamente y de una manera más ágil?
Sandra Martínez: Nuestra prioridad actualmente es eliminar o, al menos intentar reducir al máximo, las tareas más tediosas o repetitivas para nuestros agentes. La codificación de las llamadas que finalizan en éxito, la asignación de clientes acordes al perfil de asesor en función del análisis de sus datos, por ejemplo, son procesos automatizados en la actualidad.
Contamos también con un CRM de diseño propio en el que las funcionalidades se han simplificado hasta el máximo de tal forma que tanto para agentes como para personal de estructura su uso se ha convertido en una experiencia ágil e intuitiva. En el caso de los agentes trabajar con una herramienta de este tipo les permite focalizarse en el objetivo final, que es la satisfacción de los clientes.
Relación Cliente: ¿Cómo influye esta automatización en esa satisfacción de los clientes?
Sandra Martínez: Estas automatizaciones nos permiten facilitar la gestión, un punto clave para el aumento de la satisfacción de nuestros clientes. El ritmo de vida actual hace que pasar media o una hora al teléfono para realizar una simple gestión con, por ejemplo, nuestra compañía energética no sea factible. Por lo tanto, tener una mayor y más rápida accesibilidad a los datos hace que la toma de decisiones sea más rápida y con menos lugar a error.
Relación Cliente: Generalmente, ¿qué tipo de servicios suelen automatizar las empresas clientes de Stream Mobile a la hora de darle soluciones a sus usuarios para que no tengan que pasar por el agente?
Sandra Martínez: En su mayoría, se trata de servicios como modificaciones en el contrato y/o en datos personales, así como consultas que se pueden gestionar en parte a través de IVR.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son una solución muy común para nuestras empresas clientes tanto para que el cliente final no tenga que ser atendido por un agente como para que sea dirigido a la persona o departamento correcto. Con el sistema IVR podemos reducir el número de llamadas en cola, atendiendo a aquellos clientes que han entrado en primer lugar mientras que los clientes posteriores seleccionan sus opciones correctas. Podemos también agilizar nuestros tiempos de conversación si el cliente ha facilitado al IVR, por ejemplo, sus datos personales. En definitiva, podemos satisfacer tanto al agente como al cliente final con este tipo de sistemas.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo se combinan las gestiones automatizadas con la atención personal que prestan los agentes?
Sandra Martínez: Creemos que la clave es el equilibrio entre tecnología y factor humano. La empatía y la conexión que se puede crear entre agente y cliente final no es algo que se pueda suplir de forma fácil. Por eso, la sinergia entre procesos automáticos y gestiones manuales proporcionan al agente tareas más cualitativas al eliminarse como comentábamos las tareas más repetitivas.
Relación Cliente: ¿Cómo se está utilizando el big data para mejorar estos procesos automatizados?
Sandra Martínez: La utilización del big data nos da la posibilidad de definir tendencias. Por ejemplo, podemos estructurar los datos de nuestros agentes y relacionarlos con la campaña o servicio dentro de nuestro call center donde puede ser más efectivo, productivo y, por tanto, estar más satisfecho con su trabajo. De esta forma automatizamos gracias al análisis de estos datos, a quien lanzamos cada acción. Existe una clara relación entre el big data y la experiencia tanto de cliente, como de trabajador.
Relación Cliente: ¿Qué palancas de desarrollo se están accionando en la compañía para potenciar las posibilidades del big data a la hora de optimizar las gestiones con los clientes?
Sandra Martínez: Gracias al big data se está trabajando en una IA que se nutre de todos esos datos para aprender y, de este modo, relacionar clientes con su agente más afin dentro del call center.
Relación Cliente: ¿Cuál podría decirse que es la apuesta de Stream Mobile para seguir potenciando servicios en los que el big data aporte valor?
Sandra Martínez: Con más de 600 empleados nuestro punto fuerte es la cantidad de datos con los que contamos y las posibilidades que esta información nos brinda de cara a segmentarla, definir los patrones necesarios para la gestión de las bases de datos, definir quién gestiona cada target de clientes, etc. Apostamos por potenciar servicios de outbound apoyándonos en el big data.
