Incluir en la estrategia de las empresas líneas de actuación para la mejora de la experiencia de cliente es algo que cada vez más se dejan ver en todos los sectores, también en el de la automoción.
Para que la decisión de los consumidores se decante en favor de una u otra marca, la clave desde hace tiempo en este sector de la automoción ha sido el uso de la emoción. Y es que quién está comprando un coche quiere adquirir experiencias, no solo un motor con una carrocería, neumáticos o un equipamiento. Por ello las marcas de automóviles trabajan para crear una identidad propia que les diferencie del resto, y para conseguirlo se enfocan además de en sus especificaciones técnicas, en aspectos subjetivos sobre qué es lo que se siente cuando se conduce o se tiene el vehículo.
A la apuesta por la emoción, en los últimos años se ha unido la tendencia a digitalizar gran parte del proceso de compra, señalan desde Medallia. A esto las marcas se han adaptado desarrollando herramientas para personalizar los vehículos, comparar diferentes acabados o especificaciones, e incluso permitir el cálculo de la financiación. Esto conlleva clientes mejor informados cuando llegan a los concesionarios o puntos de venta, con ideas más claras y preconcebidas. Además, en muchos casos se deben a comentarios y reseñas sobre la experiencia de otros usuarios cuyas opiniones provienen de la web o de redes sociales.
Por este motivo Luis Alcedo, director comercial estratégico de Medallia, explica que una gestión basada en la experiencia de cliente se está convirtiendo en algo fundamental en el sector de la automoción. Es por ello por lo que los fabricantes están mostrando cada vez más interés en soluciones que permitan conocer a sus clientes mejor y saber cuáles son sus impresiones, la predisposición que tienen a adquirir un vehículo, qué comentan en sus redes sociales… “Se trata de conocer sus señales desde su fase de investigación hasta la prueba de conducción, pasando por el servicio post venta, e incluso la segunda compra, porque esto permite poder poner en marcha mejores estrategias de venta”, explica.
“Una de las últimas empresas en querer potenciar aún más el conocimiento de sus clientes ha sido SEAT, S.A.”, explica Luis Alcedo, que comenta que recientemente han decidido contar con la plataforma Medallia Experience Cloud para sus marcas. Esta plataforma permite recoger a tiempo real las señales de las experiencias creadas durante los journeys de los clientes, bien sean en persona o digitalmente, y mediante inteligencia artificial obtener información personalizada y predictiva para impulsar la acción, generando resultados comerciales significativos. “Con Medallia Experience Cloud los clientes pueden reducir además la tasa de abandono, convertir a los detractores en promotores y compradores, así como crear oportunidades de venta cruzada y reducir el coste de servicio, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato”, indica.
Además, mediante la plataforma Medallia Social, las compañías automovilísticas pueden conocer cómo los consumidores comparten sus mejores y peores experiencias en webs y redes sociales, y monitorizar esos canales para tomar medidas sobre cualquier comentario en línea. “Algo que más allá de recuperar clientes en riesgo, permite a las empresas convertirse en parte activa de las conversaciones”, explica Luis Alcedo, que añade que poner atención en los canales de redes sociales se ha convertido en algo extremadamente importante debido a su impacto en los ingresos«, concluye.
