Securitas Direct está inmersa en un proceso de mejora continua que le ha llevado a dibujar el customer journey del cliente con el fin de que la experiencia de este sea lo más satisfactoria posible. Es un camino compartido que está diseñando con Atento. Entre ambas compañías se ha consolidado una relación de ‘partnership’ en la que la calidad en la atención ofrecida y la excelencia en el servicio constituyen el centro de sus proyectos.
Desde el inicio de la colaboración entre Atento y Securitas en 2014 hasta hoy, el grado de implicación ha ido creciendo. Se ha pasado de gestionar un servicio de escueta colaboración que suponía realizar una encuesta de tres preguntas, a que ahora Atento se responsabilice de la certificación de la venta o de las encuestas de satisfacción, que suponen el principal pulsómetro del éxito de Securitas.
“Somos una gran compañía, en la que todos los procesos se dirigen a conseguir la mejor experiencia de cliente, desde la prospección, la venta del producto que mejor se adapta a la necesidad, el seguimiento del cliente, el mantenimiento de los dispositivos, la detección de nuevas necesidades, la resolución de dudas o de incidencias… Atento acompaña a Securitas Direct, nos da todo su apoyo para que esta experiencia sea totalmente satisfactoria. Además, valoramos especialmente su proactividad a la hora de proponernos nuevas herramientas, a modo de ejemplo, podemos citar el Customer Eyes, que permite resolver en remoto incidencias de nuestros clientes simplemente dándonos acceso a la cámara de su terminal móvil o el ‘Call me Back”, señala Raúl Serrano, director de Operaciones de Securitas Direct.
Sobre esta última herramienta hay que decir, que se está utilizando en las campañas de Wellcome. Desde la compañía aseguran que le ha aportado una mejora espectacular a la hora de contactar con sus clientes, ya que facilita mantener el contacto en el momento más adecuado. Los clientes con los que no pueden contactar en la primera llamada reciben un SMS avisándoles de la intención de su contacto. “Los clientes se muestran muy satisfechos con este tipo de información y les pone en predisposición de atendernos. Todas las acciones que se están poniendo en marcha para la excelente prestación del servicio y la búsqueda continua de efectividad nos están dando unos resultados por encima de lo esperado y marcado como objetivo. En este caso superando en 2 puntos el objetivo”, afirma Serrano.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).
