El servicio en modalidad squad es una tendencia por la que comienzan a apostar algunas compañías y que ciertos outsourcers ya ofrecen a sus clientes. Se adecúa mejor a los resultados que se esperan de una buena estrategia de experiencia de cliente, ya que mejora las tasas de satisfacción, recomendación y fidelización de los consumidores.
En este tipo de gestión por squad, los agentes son quienes se encargan de atender al cliente/usuario de principio a fin, sin escalar la consulta a ningún otro departamento o nivel de atención. Es por ello que una de las principales cualidades de los agentes que trabajan así es que deben ser altamente resolutivos.
Ventajas de la modalidad squad
Pero, ¿por qué algunas empresas está empezando a apostar por la modalidad de squad? “La principal ventaja de la gestión por squads es la confianza que se genera en los clientes finales. Gracias a este tipo de gestión, nuestros agentes cuentan con una visión global del servicio y también llegan a entender muy bien a los consumidores. No hay dos clientes iguales y ellos lo saben, por ello acompañan a cada consumidor en sus procesos, lo que mejora la valoración de los clientes finales del servicio, ya que se sienten guiados y acompañados en procesos que a veces resultan arduos”, señala José Luis Yuste, site director de Madrid, Retama.
En el caso de Unísono, ha optado por ofrecer este servicio como un nuevo modelo organizativo colaborativo, compuesto por una red de “squads”, agentes formados por perfiles complementarios. En conjunto, conforman unidades de atención altamente resolutivas, muy adecuadas a la atención diferencial cada vez más demandada en los servicios de atención (reclamaciones, SAC, etc.).
“Este modelo es cercano, crea un vínculo con el cliente y hace que la atención sea personalizada. Al ser agentes complementarios entre ellos, ayuda a que el equipo de trabajo sea autónomo, proactivo y multidisciplinar. Todos tienen un objetivo común y comparten la responsabilidad del trabajo que llevan a cabo”, comenta Sandrá Gibert, directora general de Unísono.
Este vínculo de cercanía ayuda a afianzar la confianza del cliente, mejorando la comunicación con el mismo. “Asimismo, al ser conocedor de las condiciones concretas de los clientes, se consigue una agilidad y efectividad que no resulta posible en otras metodologías de atención. No es lo mismo que un cliente deba explicar una posible incidencia en cada llamada o comunicación que nos envíe a que el agente que le atienda conozca o pueda acceder con inmediatez a su situación y pueda continuar con la gestión pendiente de manera más inmediata”, señala Marta Azúa, responsable de Servicios en Lanalden.
Desde emergia, Raúl Gil, director de Procesos, añade que esta modalidad, proporciona además una visión general del negocio y del cliente. “Promueve la proactividad en la atención y ayuda a minimizar tiempos de respuesta. Todo esto, contribuye a resolver los problemas de manera inmediata, transmitiendo soluciones personalizadas al cliente y aumentando su satisfacción, lo que lleva a un aumento de Arpu del cliente (Average Revenue Per User -Promedio de Ingresos por Usuario-)”.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Mag).
