Transmedia- Escribe para TransMedia.cl, Juan Carlos Bavestrello,Gerente General de e-contact.- Las últimas tendencias en la industria del Contact Center se han caracterizado por un fuerte crecimiento en la utilización del software libre para el desarrollo de aplicaciones
TRANSMEDIA-La licencia de uso de un programa en particular regula las maneras en las que el usuario puede utilizarlo. Existen diferentes tipos de licencia, desde las condiciones más arbitrarias hasta las más liberales. Se las puede clasificar en dos grandes categorías: las licencias conocidas como "código libre" y las de "código cerrado". La gran diferencia entre ambas consiste en que esta última por lo general otorga al usuario solamente el derecho de ejecutar la solución tal como es y en un determinado equipo, prohibiendo expresamente todo otro uso. La primera, en cambio, permite no sólo ejecutar el programa en tantos equipos como se desee, sino también corregirlo, modificarlo y mejorarlo para adecuarlo a las necesidades que vayan surgiendo sin necesidad de pagar una licencia o royalty por su uso
Ante este panorama, empresas como e-Contact, especialista en el desarrollo e integración de aplicaciones para Contac Center, están optando por soluciones que incorporan ambos mundos con el objetivo de responder con tecnología avanzada y de alta calidad a las demandas de cada call center.
Lo mejor de ambos mundos
Si pensamos en las principales ventajas de uno u otro, el software libre es capaz de otorgar una avanzada tecnología a un costo significativamente menor en comparación a pagar licencias que tienen un costo inicial y un pago recurrente en el tiempo. Sin embargo, para Juan Carlos Bavestrello, gerente general de e-Contact, esta ventaja presenta un gran desafío para el proveedor de estas soluciones, pues éste debe ser capaz de convertir su potencial en algo real. “En nuestro caso, basamos parte de nuestro desarrollo en software libre, pero le agregamos una componente de servicio para que la ventaja que éste ofrece se haga evidente”.
Hay tecnologías basadas en software libre que han tomado bastante fuerza. Es el caso de Asterix, por ejemplo, una central telefónica que es la base del gateway – dispositivo que permite interconectar redes- de e-Contact, el cual pese a tener gran parte de desarrollo propio, tiene como eje esta plataforma. Asimismo, también está el software Grabador Universal -desarrollado también por e-Contact en base a esta misma plataforma- permite llevar un registro de las llamadas con el objetivo de supervisar y mejorar continuamente la atención del call center.
Aún conociendo las ventajas de una u otra plataforma, la elección del software a utilizar dependerá siempre -según Bavestrello- de lo que el cliente esté demandando. “Hay ocasiones en que lo que se requiere es una aplicación que cumpla con ciertos parámetros que sólo pueden conseguirse haciendo una combinación de ambas plataformas, por ejemplo, en algunos casos el software licenciado puede proporcionar una base para responder con diversas aplicaciones a los requerimientos solicitados, pero quizás no a la totalidad de éstos, por ende será necesario que esta solución se complemente con una plataforma de código libre que permita desarrollar una aplicación de calidad que responda a los requerimientos específicos del cliente”.
No obstante, aún considerando las ventajas del uso de aplicaciones que combinen ambos componentes, sigue existiendo el temor -por parte de algunos usuarios- a no creer que las aplicaciones basadas en plataformas abiertas puedan dar la misma estabilidad y la confiabilidad que brinda una solución de pago. Consultado al respecto, Bavestrello cree que “mientras la aplicación esté bien instalada y se tomen las precauciones apropiadas, la solución funcionará de manera eficiente prestando el mismo o mejor servicio que una plataforma pagada. Todo dependerá de la política de calidad con que se ejecute el sistema, por tanto, somos los integradores los encargados de hacer que esos temores desaparezcan”.
Según esto, y a fin de entregar a sus clientes la tranquilidad y la confianza de que la solución que se está integrando funcionará correctamente, e-Contact mantiene certificaciones con diversas compañías proveedoras de soluciones World Class y, al mismo tiempo, se preocupa por fomentar equipos de trabajo especializados en componentes abiertas, para lograr la mejor combinación entre ambas plataformas.
Tanto para clientes como para integradores es fundamental comprender que no existe una verdad absoluta que dicte cuál es la mejor plataforma a utilizar. La experiencia demuestra que en muchas ocasiones es la integración de ambos mundos la que ayuda a responder, con aplicaciones de avanzada tecnología, a los requerimientos de cada call center.
