Call Center Noticias: Uno de los principales objetivos de inConcert es ofrecer a sus clientes soluciones de contact center full-IP, que pueden o no, alojarse en la nube, para aumentar la productividad, reducir coste operativo y ganar lealtad y satisfacción del cliente final. Sin duda, los objetivos son ambiciosos, ¿cómo se logran?
Sebastian Davidsonh: Cuando se piensa en una solución de contact center para optimizar operaciones, aumentar ingresos y mejorar la productividad, también se debe pensar en como acceder de forma más eficiente a la tecnología; inConcert le da no sólo una, sino dos opciones de implementación para que pueda elegir la que más se adapta a todas las necesidades.
El modelo Premise-based es con el que hasta ahora el cliente suele estar familiarizado: adquirir las licencias de software e instalar la solución en su infraestructura para tener la tecnología directamente en su negocio.
Además de esta opción más convencional, ofrecemos Contact Center On-Demand, también conocida como Centro de Contacto como servicio, o Contact Center en la nube. En ambos casos, se obtiene una función robusta, rica y con la tecnología innovadora de inConcert.
Nuestros productos están desarrollados modularmente, lo que permite que la tecnología se adapte a las diferentes necesidades de cada uno de los clientes.
En definitiva, somos capaces de ofrecer una completa cartera de productos desarrollada usando tecnología punta; entregando soluciones flexibles, escalables, confiables y probadas.
CCN: ¿Qué demanda tienen estas opciones de servicios y productos en la nube?, ¿ha ayudado la crisis a potenciar dicho sistema? ¿Cómo trabaja inConcert para garantizar la seguridad de la nube?
S.D: Ciertamente, el inicio de la crisis, las consecuentes dificultades de financiación y la situación del mercado ha provocado que el 99% de nuestros clientes opten por el servicio de pago por uso. Actualmente, el mercado se está afianzando en esta opción mucho más viable desde el punto de vista operativo y financiero; aunque cuando las facilidades de crédito regresen, seguramente así lo hará la modalidad de compra de licencias.
InConcert ofrece hoy en día una seguridad máxima, con los estándares de la industria, garantizados por los CPD más destacados de España. Contamos con redundancias y arquitecturas contra fallos de primer nivel y la seguridad es una de nuestras principales preocupaciones, por eso destinamos muchos recursos a ello.
CCN: La gestión de las redes sociales y aprovechar los comentarios de los usuarios está siendo una prioridad sobre la que muchos proveedores de tecnología se han puesto a trabajar para que el contact center sea un generador efectivo, tanto de ventas como de engagement con la marca. Para ayudar a las empresas a lograr esto, ¿cuáles son las bazas diferenciadoras de la suite de inConcert?
S.D: En este sentido, hay que destacar que cuenta con una herramienta desarrollada a lo largo de los últimos dos años que contempla la atención de Facebook y Twitter en el mismo desktop, donde se atienden las llamadas, sms, emails y chats. Esto permite tener una visión 360º del cliente y no importa desde donde contacte con su proveedor, siempre estará identificado en el CRM (integrado). Nuestra baza principal es el entendimiento de las tendencias de internet y su usabilidad por parte de los creadores de la herramienta; que fue probada y ahora es utilizada en más de 15 países.
CCN: Entre las funcionalidades avanzadas que ofrece esta solución destacan el Click to Video, Click to Call o Click to Chat, ¿qué demanda por parte de las empresas están teniendo cada una de estas herramientas actualmente?, alguna de ellas comienza a ser bastante demandada por los usuarios finales, ¿no es así?
S.D: Después de muchos años con el producto de chat ya lanzado, ahora se vive una tendencia hacia el chat nuevamente. Esto tiene que ver con el auge del e-commerce y con otras tendencias que comienzan a surgir en España. La solución de video ondemand, que también aparece fortalecida por las compras en internet (o búsquedas al menos), está siendo demandada fuertemente por los bancos y las entidades aseguradoras. El click to call también es una solución relativamente antigua que ahora está retomando vigor, seguramente por el fuerte foco que están poniendo las empresas en vender por internet y, recordemos, que estas tres herramientas solo son válidas a partir de una búsqueda en internet de un producto o servicio.
CCN: ¿Qué sectores y tipos de empresa son los que más interés están mostrando por la suite de inConcert? ¿Tienen algunas características similares las compañías que se decantan por este tipo de soluciones para sus centros de contacto?
S.D: Tradicionalmente, inConcert vendía sus soluciones (en la nube o en local) a BPO y call centers que trabajan para terceros. Hoy día esto está cambiando ya que, cada vez más, empresas de cualquier ámbito o sector apuestan por nosotros; sobre todo apuntando a las soluciones basadas en internet como inConcertNET.
CCN: Las redes sociales han llegado para quedarse, ¿inConcert NET busca ser referente en la gestión de las mismas desde el contact center?
S.D: InConcertNET es, precisamente, la evolución de la tecnología tradicional de contact center enfocada a lograr integrar llamadas con hot leads, que puedan llegar desde redes sociales o de cualquier otro medio online.
